ISSN 2953-6367  
Julio - diciembre 2026  
Vol. 7 No. 20, PP. 658-666  
http://revistainvestigo.com  
https://doi.org/10.56519/7tgcjw78  
DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL  
DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y  
CRÉDITO  
DIGITIZATION AND EFFICIENT MANAGEMENT: ANALYSIS OF  
OPERATIONAL PERFORMANCE IN CREDIT UNIONS  
Myriam Johanna Naranjo Vaca1, Gabriela Monserrath Paguay Minaya2, Byron Napoleón  
Cadena Oleas3  
{myriam.naranjo@espoch.edu.ec1, gabymonse1@hotmail.com2, bcadena@espoch.edu.ec3}  
Fecha de recepción: 20/05/2026  
/ Fecha de aceptación: 01/07/2026  
/ Fecha de publicación: 08/07/2026  
RESUMEN: La transformación digital es ahora un imperativo estratégico intrínseco para el  
ámbito financiero, especialmente para las Cooperativas de Ahorro y Crédito (CACs). Estas son  
las instituciones que son la base de la inclusión financiera y la participación comunitaria, y  
enfrentan la lucha por mantenerse al día y satisfacer las demandas de sus miembros. La  
digitalización puede incluir desde la creación de canales de servicio en línea y aplicaciones  
móviles hasta la automatización de procesos internos con el uso de tecnologías como la  
Inteligencia Artificial y el Big Data. La adopción generalizada de estos métodos de avance  
técnico es difícil. Sin embargo, es especialmente complicado para las CACs con pocos recursos  
implementarlos, lo que afectaría la efectividad de la inversión en tecnología en términos de  
rendimiento operativo. Este artículo tiene como objetivo descubrir hasta qué punto la  
digitalización, la gestión eficiente y el rendimiento operativo afectan las operaciones de las  
CACs con la ayuda de una revisión sistemática de informes especializados. La investigación  
también analiza cómo la integración con tecnologías digitales afecta la eficiencia de costos, la  
calidad del servicio y el rendimiento del personal, lo cual es muy importante para la  
sostenibilidad y la realización de la misión social de las cooperativas. Se utilizó una  
metodología de revisión bibliográfica de acuerdo con el protocolo PRISMA, seleccionando  
estudios de alto impacto de bases de datos establecidas. Los hallazgos centrales apuntan a un  
impacto positivo en la eficiencia operativa y también demuestran la disminución en los  
tiempos de transacción, la optimización de recursos y una mejor gestión de riesgos. Pero se  
señala que este buen efecto depende de una gestión adecuada del cambio organizacional y de  
la capacitación continua de empleados y miembros. La conclusión enfatiza que las estrategias  
1Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH), Docente Facultad de Administración de Empresas,  
https://orcid.org/0000-0002-4711-6575  
2Universidad Nacional de Chimborazo, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Ecuador, https://orcid.org/0009-0005-0736-  
2244  
3Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH), https://orcid.org/0000-0002-4535-5265  
658  
Revista Científica Multidisciplinaria InvestiGo  
Riobamba – Ecuador  
Cel: +593 97 911 9620  
revisinvestigo@gmail.com  
     
DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
de digitalización son compatibles con el modelo de negocio cooperativo para que la eficiencia  
operativa no comprometa la esencia social y el principio de servicio comunitario.  
Palabras clave: Digitalización, cooperativas de ahorro y crédito, desempeño operativo,  
eficiencia en costos  
ABSTRACT: Digital transformation is now an intrinsic strategic imperative for the financial  
sector, especially for Credit Unions (CACs). These institutions are the foundation of financial  
inclusion and community participation, and they face the struggle to keep up and meet the  
demands of their members. Digitization can range from creating online service channels and  
mobile applications to automating internal processes using technologies such as Artificial  
Intelligence and Big Data. Widespread adoption of these technical advances is difficult.  
However, it is especially challenging for S&Cs with limited resources to implement them,  
which would affect the effectiveness of technology investment in terms of operational  
performance. This article aims to discover the extent to which digitization, efficient  
management, and operational performance affect S&C operations with the help of a  
systematic review of specialized reports. The research also analyzes how integration with  
digital technologies affects cost efficiency, service quality, and staff performance, which is  
very important for the sustainability and fulfillment of the social mission of cooperatives. A  
literature review methodology was used in accordance with the PRISMA protocol, selecting  
high-impact studies from established databases. The main findings point to a positive impact  
on operational efficiency and also demonstrate a reduction in transaction times, optimization  
of resources, and better risk management. However, it is noted that this positive effect  
depends on proper management of organizational change and continuous training of  
employees and members. The conclusion emphasizes that digitization strategies are  
compatible with the cooperative business model so that operational efficiency does not  
compromise the social essence and principle of community service.  
Keywords: Digitization, credit unions, operational performance, cost efficiency  
INTRODUCCIÓN  
Con la evolución de la economía mundial, las Cooperativas de Ahorro y Crédito (CAC) están a la  
vanguardia de la inclusión financiera y trabajan para satisfacer la creciente demanda de  
servicios que a menudo no son atendidos por los bancos (1, 2) . Su modelo se basa en la  
democracia económica y la orientación hacia los miembros, muy diferente de las instituciones  
financieras con fines de lucro. Este sector ha estado bajo una inmensa presión en la última  
década, en parte debido a la tecnología, la aparición de las Fintech y los consumidores que  
exigen servicios financieros más rápidos, accesibles y personalizados (3, 4). Es evidente que la  
necesidad de adaptarse ya no es una opción, sino una condición para la supervivencia.  
La digitalización ha infiltrado tanto cada parte de la economía que el CAC ha tenido que  
replantearse sus estructuras y procesos operativos (5) . De hecho, algunos estudios pioneros  
sobre cómo las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) están afectando al sector  
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DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
financiero en general muestran su potencial para mejorar la productividad y reducir los costos  
operativos (6). De esta manera, estas investigaciones iniciales sentaron las bases para entender  
cómo la tecnología puede tener un impacto en la eficiencia macroeconómica, al mismo tiempo  
que impulsa la eficiencia a nivel sectorial también.  
Esto ha sido seguido por un enfoque en modelos financieros específicos como el CAC.  
Ciertamente, en el ámbito cooperativo, la digitalización aparece como una espada de doble filo:  
por un lado, ofrece un camino inevitable para optimizar la eficiencia operativa, mientras que  
también plantea el peligro de ampliar la brecha digital entre los miembros y perder el contacto  
personal que es una característica intrínseca de este (7).  
Desarrollándose en el campo analítico, una nueva investigación en diferentes regiones ha  
examinado la influencia de ciertas tecnologías en el dominio operativo de los CACs. Además, la  
adopción de canales digitales (banca en línea y móvil) se ha vinculado con un mayor volumen de  
operaciones y ha mejorado la experiencia del usuario, liberando al personal para trabajos de  
mayor volumen y valor añadido (8, 9) . Mientras tanto, el dominio de la gestión interna ha  
notado que la implementación de sistemas de Automatización de Procesos Robóticos (RPA) ha  
sido más exitosa ya que alinea de cerca los procesos de gestión documental y cumplimiento,  
que son clave para una administración óptima (10, 11) . Sin embargo, hay una brecha en la  
literatura relacionada con los efectos directos y medibles de la digitalización en el rendimiento  
operativo de los CACs, lo cual es aún más pronunciado a la luz de las diferencias en el tamaño,  
segmentación y madurez tecnológica de los CACs entre ellos (12) . Por lo tanto, este tipo de  
evidencia debería consolidarse y revisarse sistemáticamente.  
La motivación para llevar a cabo esta investigación es precisamente porque los CACs deben  
tomar decisiones de inversión técnicamente inteligentes. La digitalización es una necesidad que  
no es una tendencia, sino que es esencial para la sostenibilidad y competitividad a largo plazo  
de las organizaciones (13) . De manera similar, hay una falta de conocimiento común que  
unifique los diferentes enfoques de digitalización, gestión y funcionamiento en la práctica,  
especialmente si se aplica sistemáticamente en un entorno cooperativo (14).  
A partir de esta reflexión, surge el problema de investigación: ¿Cómo influyen la digitalización  
de procesos y la gestión tecnológica eficiente en el desempeño operativo de las Cooperativas de  
Ahorro y Crédito, y cuáles son los factores clave que determinan el éxito de esta transformación?  
El objetivo de este artículo es analizar sistemáticamente la evidencia científica publicada sobre  
la relación entre digitalización, eficiencia en la gestión y la mejora del desempeño operativo en  
las Cooperativas de Ahorro y Crédito, identificando tendencias, los principales indicadores de  
impacto y los desafíos críticos para la implementación exitosa de la tecnología.  
MATERIALES Y MÉTODOS  
Este artículo científico es un tipo de investigación de revisión bibliográfica o sistemática. Esta  
elección metodológica fue la más adecuada entre todas para permitir una recopilación,  
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DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
evaluación y síntesis rigurosa y transparente de los hallazgos de estudios primarios, para lo que  
tendría que ser una comprensión amplia y de alto impacto sobre el tema.  
Es, por lo tanto, una revisión sistemática descriptivo-analítica de la literatura. Su principal tarea  
es encontrar, evaluar e integrar estudios empíricos relevantes de manera exhaustiva, para que  
podamos abordar adecuadamente la pregunta específica de investigación.  
La población del estudio consiste en todas las publicaciones científicas indexadas que tratan el  
efecto de la digitalización, la gestión tecnológica y la eficiencia operativa en relación con las  
Cooperativas de Ahorro y Crédito a nivel mundial. Sin embargo, la muestra de estudios  
primarios fue elegida mediante la aplicación rigurosa de la metodología PRISMA (Preferred  
Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses). Cabe señalar que esta declaración  
proporciona una lista de verificación que ayuda a los autores a informar sobre revisiones  
sistemáticas para garantizar la calidad y transparencia en el proceso. Además, restringimos el  
entorno de investigación a las bases de datos académicas reconocidas internacionalmente  
(Scopus, Web of Science, ScienceDirect), lo que nos dio una buena garantía de la fiabilidad de  
las fuentes.  
La investigación fue de naturaleza bibliográfica, por lo tanto, no requirió un cálculo estadístico  
nuevo, sino una síntesis narrativa y tabular de los datos reportados en estudios primarios.  
Las variables consideradas en la extracción de datos se basaron en variables bien definidas; a  
saber:  
Las mediciones utilizadas en la extracción de datos se centraron en variables claramente  
definidas, a saber:  
Indicadores de digitalización (ID): El nivel de adopción de tecnologías (ej. banca móvil,  
RPA).  
Indicadores de gestión (IG): La capacitación del personal y el Gobierno de TI.  
Indicadores de desempeño operativo (IDO): La eficiencia de costos (Cost-to-Income  
Ratio - CIR), la productividad del empleado (PPE) y la satisfacción del socio (NPS).  
El análisis estadístico fue de tipo cualitativo y comparativo, se agruparon según las variables de  
medición para identificar patrones, correlaciones y tendencias).  
Tabla 1. Criterios de la metodología.  
Fase  
Etapa detallada  
Criterios / herramientas  
Definición  
protocolo  
y
Formulación  
de  
la Acrónimo PICOS (Población: CAC; Intervención: Digitalización;  
pregunta de investigación Resultados: Desempeño Operativo).  
y el objetivo.  
Búsqueda  
selección  
Cribado  
y
y
Búsqueda exhaustiva en Bases: Scopus, Web of Science (WoS), ScienceDirect. Palabras Clave:  
bases de datos indexadas. Digitalization, Efficiency, Operational Performance, Credit Unions.  
Aplicación de criterios de Inclusión: Estudios empíricos y revisiones sistemáticas; Publicados en  
elegibilidad  
inclusión y exclusión.  
revistas indexadas; Uso de indicadores de desempeño operativo o  
eficiencia. Exclusión: Artículos de opinión, ponencias de congresos.  
661  
DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
Extracción  
síntesis  
y
Recolección  
de Matriz de extracción de datos (Autor/Año, ID, IG, IDO, Hallazgos);  
información relevante y Síntesis agrupando resultados por temas (15, 16).  
síntesis narrativa.  
Consistente en calidad, el protocolo PRISMA garantiza un proceso de selección robusto y  
replicable (20), un requisito para un proceso de revisión efectivo. Además, restringir la  
búsqueda a revistas indexadas (Scopus, WoS) sirve para añadir credibilidad y fiabilidad a las  
fuentes de información, ya que los artículos han sido sometidos a un riguroso proceso de  
revisión por pares, proporcionando así una base sólida para discutir los resultados.  
RESULTADOS  
Una vez completada nuestra rigurosa aplicación del protocolo PRISMA, consideramos un grupo  
de 23 estudios clave que proporcionan evidencia de una relación entre las variables del estudio.  
Los resultados, por lo tanto, se categorizan en tres categorías centrales que representan las  
consecuencias de la digitalización hacia la gestión y el rendimiento operativo.  
Impacto en la eficiencia de costos y productividad, la evidencia recopilada de este análisis  
sugiere que la digitalización ha resultado directamente en una mejora sustancial de la  
estructura de costos de los CAC, demostrado por la mejora del Ratio de Costos a Ingresos (CIR).  
Sobre esta base, se muestra que la adopción de tecnología de autoservicio y back-office  
desempeñan el papel principal en dicha eficiencia. Nuestros hallazgos clave en rentabilidad se  
pueden resumir en la Tabla 1.  
Tabla 2. Impacto de la digitalización en el desempeño de eficiencia y productividad de CAC.  
Indicador  
de Impacto  
desempeño  
operativo  
de Reducción del CIR  
en  
el Hallazgos clave  
Referencias  
digitalización  
Automatización  
procesos (RPA)  
La automatización de tareas de back-office (ej. (6, 11, 17)  
procesamiento de préstamos) genera una reducción  
media del 15% en costos administrativos (11,17).  
Canales  
digitales Costo  
Transacción  
por El costo de servir a un cliente a través de canales (8, 9)  
digitales es hasta diez veces menor que en la ventanilla,  
impulsando la eficiencia de escala (8,9).  
(Banca móvil)  
Se ha demostrado consistentemente que la Automatización de Procesos Robóticos (RPA) ayuda  
directamente en la reducción del Ratio de Costos a Ingresos (CIR), una métrica de rendimiento  
operativo (11, 17) . De manera similar, los CAC logran una eficiencia de escala considerable al  
trasladar transacciones normales al canal digital (banca móvil/web), lo que también minimiza  
los costos variables relacionados con su operación física, un hallazgo bien investigado (6, 9) .  
Toda esta eficiencia se traduce en una mayor rentabilidad y un flujo libre de capital que puede  
ser nuevamente redistribuido para hacer una propuesta de valor mayor al miembro.  
Influencia en la calidad del servicio y la satisfacción del miembro. Y como es nuestro caso,  
aprendimos que además de la eficiencia de costos, la tecnología es un habilitador clave para  
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DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
mejorar la calidad percibida del servicio. La lealtad y el aumento de la base social están  
directamente relacionados con esta mejora. De hecho, la digitalización asegura una interacción  
más rápida y centrada en el usuario, los llamados componentes de satisfacción del miembro (1,  
18). La Tabla 2 ilustra claramente este impacto en su propio contexto.  
Tabla 3. Influencia de la tecnología en la calidad del servicio y satisfacción del socio (NPS).  
Tecnología  
Impacto en el Hallazgos clave  
desempeño  
Referencias  
implementada  
operativo  
Onboarding digital Tiempos  
(KYC) Proceso  
de Se ha documentado una disminución en los tiempos de (4, 18, 19)  
apertura de cuentas de horas a minutos, elevando la  
tasa de conversión de nuevos socios (19)  
Sistemas de gestión Net  
de clientes (CRM)  
Promoter El uso avanzado de CRM para la personalización de (20, 21)  
Score (NPS)  
servicios se correlaciona con un NPS superior, lo que  
indica alta satisfacción y propensión a recomendar la  
cooperativa (20)  
Los procedimientos de incorporación digital están llevando la experiencia del miembro al  
siguiente nivel al transformarla de un proceso laborioso a uno casi instantáneo. Sin duda, esta  
inmediatez no solo mejora la calidad percibida del servicio, sino que también refuerza la  
competitividad del CAC frente a las Fintech (4, 19) . En aspectos aún más significativos, los  
sistemas CRM permiten a las cooperativas preservar su característica orientada al miembro (20)  
incluso cuando están físicamente separadas, lo que lleva a un mayor NPS y una medida vital de  
salud operativa y lealtad de los miembros (21).  
La gestión de la tecnología y el capital humano es crucial reconocer, para que el rendimiento  
operativo positivo de la digitalización sea una función del capital humano (17,22) . En otras  
palabras, la tecnología solo está allí en su acto; solo es efectiva para la empresa que es capaz de  
adoptarla y gestionarla.  
Tabla 4. Factores de gestión tecnológica y su impacto en el desempeño operativo  
Factor  
de Impacto  
desempeño  
operativo  
en  
el Hallazgos clave  
Referencias  
gestión  
Capacitación  
cultura digital  
y
Productividad  
por CAC con programas de capacitación sostenidos (17, 22)  
reportaron una PPE 25% mayor que aquellas con baja  
inversión en habilidades digitales (22)  
Empleado (PPE)  
Gobierno de TI y Gestión de Riesgos  
seguridad  
Una gestión de TI robusta se asocia con una disminución (5, 23)  
en los incidentes de ciberseguridad, lo que impacta  
positivamente en la confianza  
normativo (23)  
y
el cumplimiento  
Enseñar a las personas y la cultura digital se ha visto que impactan directamente en la  
productividad por empleado (PPE) (22) . En otras palabras, la automatización de tareas es  
efectiva solo si el personal está capacitado para acceder a las herramientas y datos generados  
para convertirse en tomadores de decisiones más eficientes (10). Por otro lado, la Gobernanza  
de TI es un elemento de higiene integral. De hecho, en ausencia de una buena y segura  
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DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
gobernanza, la eficiencia puede ser erosionada por el riesgo operativo o incidentes de  
ciberseguridad que naturalmente influirían en la confianza de los miembros y, por ende, en el  
rendimiento en su conjunto (5, 23).  
DISCUSIÓN  
La evidencia revisada en esta revisión sistemática confirma así que la digitalización, sin duda,  
puede ser uno de los principales factores que determinan el funcionamiento eficiente de las  
operaciones de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, así como su mejora. Sin embargo, este  
impacto no es simplemente un caso de eficiencia económica, comprende tanto la eficiencia  
como la calidad del servicio demostrada por nuestros resultados.  
En primer lugar, la idea de que la automatización reduce la Relación Costo-Ingreso (CIR) (11, 17)  
es completamente consistente (6, 24) con las tendencias observadas en la banca comercial. En  
resumen, la introducción de RPA para procesos manuales junto con la migración de  
transacciones a canales electrónicos es un enfoque global central (8). No obstante, al examinar  
esta eficiencia en el contexto de las cooperativas, es importante investigar estas iniciativas  
como una función de su misión social (13). A diferencia de la literatura financiera, que se centra  
exclusivamente en la rentabilidad, la reducción de los gastos administrativos en los CAC permite  
la reasignación de recursos hacia la inclusión financiera e iniciativas sociales, lo que refuerza su  
ventaja competitiva cooperativa. Así, la eficiencia no es solo un fin económico, sino también una  
forma de mejorar la efectividad de su contribución social como lo indica (12).  
En segundo lugar, en el contexto de la calidad del servicio, la adopción de tecnologías de  
atención al cliente resulta ser un catalizador importante para la satisfacción de los socios (1, 19).  
La agilidad de la incorporación digital, junto con la personalización que ofrecen los sistemas  
CRM, supera las limitaciones del servicio físico, que a menudo está sujeto a restricciones de  
tiempo y ubicación (7). Esto parece estar directamente en consonancia con el trabajo (9), sobre  
los principales impulsores de la lealtad en la industria de servicios financieros actual:  
conveniencia e inmediatez (18) . Como resultado, la tecnología permite una experiencia de  
usuario fluida, crucial para mantener a los clientes comprometidos en un segmento de  
consumidores tan competitivo.  
El punto clave aquí y es uno en el que la literatura está más de acuerdo es el cambio y la  
capacitación. En esta etapa, investigadores como Tello y Rojas destacan que sin una cultura  
organizacional que adopte la tecnología y una inversión constante en el fortalecimiento de las  
habilidades técnicas de sus empleados, el uso de la tecnología se vuelve ineficiente en lugar de  
una inversión productiva. De hecho, la productividad por empleado (PPE) mejora no solo con la  
automatización de tareas, sino que en realidad aumenta con el uso de la información de Big  
Data obtenida por el equipo humano para tomar decisiones y, a su vez, crear valor para el socio.  
Para concluir, la tecnología no es el único habilitador; el rendimiento operativo depende de la  
relación entre las inversiones en tecnología y la gestión eficiente del factor humano.  
664  
DIGITALIZACIÓN Y GESTIÓN EFICIENTE: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO OPERATIVO EN COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO  
El punto clave aquí y es uno en el que la literatura está más de acuerdo es el cambio y la  
capacitación (17, 22). En esta etapa, investigadores como Tello y Rojas (17) destacan que sin una  
cultura organizacional que adopte la tecnología y una inversión constante en el fortalecimiento  
de las habilidades técnicas de sus empleados, el uso de la tecnología se vuelve ineficiente en  
lugar de una inversión productiva. De hecho, la productividad por empleado (PPE) mejora no  
solo con la automatización de tareas, sino que en realidad aumenta con el uso de la información  
de Big Data obtenida por el equipo humano para tomar decisiones y, a su vez, crear valor para el  
socio (23) . Para concluir, la tecnología no es el único habilitador; el rendimiento operativo  
depende de la relación entre las inversiones en tecnología y la gestión eficiente del factor  
humano (22).  
CONCLUSIONES  
La digitalización se establece como el principal impulsor de la eficiencia económica y la  
sostenibilidad para las CACs. La evidencia es irrefutable: la implementación estratégica de  
tecnologías de automatización (RPA) y la migración de servicios a canales digitales son  
directamente responsables de la reducción de la relación costo-ingreso y el aumento de la  
productividad por empleado. Esta mejora en la eficiencia económica no solo asegura la  
competitividad de las cooperativas en el mercado, sino que también libera recursos financieros  
para mejorar la misión social de inclusión, garantizando la sostenibilidad a largo plazo.  
El rendimiento operativo solo puede ser efectivo si se gestiona el capital humano, no  
simplemente la tecnología. La inversión en tecnología no siempre conduce al éxito. En realidad,  
el éxito depende mucho de la correcta gestión del cambio y la formación continua del personal.  
La mejora en la productividad por empleado se logra permitiendo que los empleados utilicen  
herramientas digitales y los grandes datos generados para la toma de decisiones estratégicas,  
de modo que es necesario tratar la tecnología como un facilitador cuya efectividad es una  
función de la adaptabilidad y competencia del equipo humano.  
La eficiencia tecnológica mejora la orientación hacia los miembros, lo que impacta la calidad del  
servicio y la lealtad. Contrario a la idea de que la digitalización deshumaniza el servicio, los  
resultados muestran que las plataformas digitales (o mejor aún, los sistemas CRM) pueden  
mejorar la calidad percibida al minimizar los tiempos de espera (por ejemplo, la incorporación  
digital) y permitir ofertas personalizadas. De hecho, esta agilidad y atención enfocada da lugar a  
un alto nivel de Net Promoter Score (NPS), mejorando la lealtad y la ventaja competitiva para el  
CAC, manteniendo el principio cooperativo de servicio en el contexto de la digitalización.  
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