enero-junio-2025  
Vol. 6, No.14, PP.367-382  
https://doi.org/10.56519/0wkn0710  
ISSN 2953-6367  
http://revistainvestigo.com  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN  
LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
OBSOLETE COLLECTION SYSTEM AND ITS IMPACT ON THE  
OVERDUE PORTFOLIO OF THE MUNICIPAL DECENTRALIZED  
AUTONOMOUS GOVERNMENT OF ARCHIDONA  
Sara Lissette Delgado Valle1, Cintya Lisbeth Tello Núñez2  
{isara.delgado@unach.edu.ec1, cintya.tello@unach.edu.ec2}  
Fecha de recepción: 23/12/2024 / Fecha de aceptación:03/01/2025 / Fecha de publicación: 06/01/2025  
RESUMEN: Este estudio se centra en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal  
del cantón Archidona, donde se ha identificado un sistema de recaudación anticuado que  
afecta negativamente la gestión financiera. Antecedentes como los estudios de Casco y  
Moran (2020) resaltan la necesidad de modernizar estos sistemas en gobiernos locales  
para optimizar ingresos. El problema de investigación radica en determinar si el uso de un  
sistema obsoleto incide en el incremento de la cartera vencida, que afecta la capacidad  
de financiamiento de proyectos locales. El principal del estudio es proponer un modelo  
de mejoramiento continuo para optimizar el proceso de recaudación. La metodología  
empleada es de enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos,  
incluyendo encuestas a dieciocho contribuyentes y entrevistas a seis servidores de la  
Dirección Financiera, lo que permitió un análisis descriptivo y comparativo de la situación  
actual. Los resultados revelan que el 72.22% de los encuestados considera que la  
información sobre montos y fechas de pago es "poco clara" o "nada clara", lo que indica  
un déficit en la comunicación del GAD Municipal. Además, se identificaron limitaciones  
como la falta de integración de sistemas y equipos obsoletos, que contribuyen al aumento  
de la cartera vencida. En conclusión, el estudio confirma que un sistema de recaudación  
obsoleto influye significativamente en el incremento de la cartera vencida. Por lo cual, se  
proponen mejoras como la capacitación del personal, la implementación de métodos de  
pago en línea y la modernización tecnológica, con el fin de mejorar la eficiencia en la  
gestión de cobros y reducir la morosidad.  
Palabras clave: Modelo de cobranza, automatización, segmentación, capacitación,  
comunicación, eficiencia  
1Ingeniera Comercial. Directora Financiera en GAD Municipal, Napo-Ecuador. https://orcid.org/0009-0003-9427-8504.  
2Máster en Contabilidad y Auditoría, Ingeniera en Contabilidad y Auditoría CPA. Docente en Universidad Nacional de  
Chimborazo, Riobamba-Ecuador. http://orcid.org/0009-0008-8045-6273.  
Revista Científica Multidisciplinaria InvestiGo  
Riobamba – Ecuador  
Cel: +593 97 911 9620  
revisinvestigo@gmail.com  
367  
   
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
ABSTRACT: This study focuses on the Municipal Decentralized Autonomous  
Government of Archidona canton, where an outdated collection system has been  
identified that negatively affects financial management. Background information such as  
the studies by Casco and Moran (2020) highlight the need to modernize these systems in  
local governments to optimize revenues. The research problem lies in determining  
whether the use of an obsolete system affects the increase in the overdue portfolio, which  
affects the financing capacity of local projects. The main objective of the study is to  
propose a continuous improvement model to optimize the collection process. The  
methodology used is a mixed approach, combining qualitative and quantitative methods,  
including surveys of eighteen taxpayers and interviews with six employees of the  
Financial Directorate, which allowed a descriptive and comparative analysis of the current  
situation. The results reveal that 72.22% of respondents consider that the information on  
amounts and payment dates is "unclear" or "not at all clear", which indicates a deficit in  
the communication of the Municipal GAD. In addition, limitations were identified, such  
as the lack of integration of obsolete systems and equipment, which contribute to the  
increase in the overdue portfolio. In conclusion, the study confirms that an obsolete  
collection system significantly influences the increase in the overdue portfolio. Therefore,  
improvements are proposed, such as staff training, the implementation of online  
payment methods and technological modernization, in order to improve the efficiency of  
collection management and reduce late payments.  
Keywords: Collection Model, automation, segmentation, training, communication,  
efficiency  
INTRODUCCIÓN  
El adecuado manejo de los ingresos municipales es una pieza clave para garantizar el  
cumplimiento de las funciones asignadas a los Gobiernos Autónomos Descentralizados  
(GAD). Sin embargo, cuando los sistemas de recaudación utilizados carecen de actualización  
tecnológica y operativa, se generan desafíos significativos que afectan la sostenibilidad  
financiera y limitan la capacidad de ejecución de proyectos prioritarios. Este es el caso del  
GAD Municipal de Archidona, donde un sistema de recaudación obsoleto ha contribuido al  
aumento sostenido de la cartera vencida, afectando directamente la gestión financiera de  
la institución.  
La problemática se agrava por la falta de mecanismos modernos de control y cobranza que  
permitan mitigar los niveles de morosidad. (1), los sistemas de recaudación deben estar  
alineados con principios de gestión que faciliten la identificación temprana de riesgos y  
aseguren un flujo constante de ingresos. En ausencia de estas estrategias, la institución  
enfrenta mayores dificultades para recuperar pagos pendientes y garantizar la estabilidad  
de su presupuesto.  
368  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
Entre los factores que explican esta situación se encuentran procesos administrativos  
lentos, bases de datos desactualizadas y una infraestructura tecnológica insuficiente, lo que  
limita la eficiencia en la cobranza y contribuye al crecimiento de la cartera vencida. Esta  
tendencia no solo impacta en la capacidad operativa del GAD, sino que también pone en  
riesgo la percepción ciudadana sobre la gestión institucional y su compromiso con el  
desarrollo local.  
Por lo tanto, el presente análisis busca explorar en profundidad cómo la obsolescencia del  
sistema de recaudación afecta la cartera vencida del GAD Municipal de Archidona y  
proponer estrategias que permitan fortalecer su gestión financiera, promoviendo una  
recaudación más eficiente y una mejor asignación de recursos para el beneficio de la  
comunidad.  
El manejo eficiente de los sistemas de recaudación tributaria es esencial para la  
sostenibilidad financiera de los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD), ya que  
permite garantizar la ejecución de proyectos y servicios fundamentales para las  
comunidades. No obstante, el uso de sistemas obsoletos puede generar una serie de  
problemas que impactan negativamente la gestión financiera, como la dificultad para  
realizar un control adecuado, el aumento de la cartera vencida y la disminución en el  
cumplimiento presupuestario, según León y Espinoza (2).  
En el caso del GAD Municipal del cantón Archidona, la obsolescencia del sistema de  
recaudación ha limitado la capacidad de la institución para gestionar los cobros de manera  
eficiente. Esta problemática ha generado un incremento en la cartera vencida,  
comprometiendo la capacidad financiera del GAD para ejecutar proyectos de inversión y  
cumplir con su planificación presupuestaria.  
Estudios previos como el de Casco y Moran (3) han señalado la importancia de modernizar  
los sistemas de recaudación en los gobiernos locales para optimizar sus ingresos. Hidalgo  
(4), en su investigación sobre Impuestos en el Ecuador: sistema tributario y opciones para  
elevar los ingresos permanentes del fisco, concluye que la actualización tecnológica mejora  
los procesos administrativos y reduce la cartera vencida en un promedio del 35% (p.52). Por  
otro lado, López (5) sostiene que la implementación de modelos de gestión basados en  
mejoramiento continuo en municipios ecuatorianos incrementó la eficiencia del cobro en  
un 25%, fortaleciendo la planificación presupuestaria.  
Con base en estas referencias, la presente investigación busca determinar si el uso de un  
sistema obsoleto incide en el incremento de la cartera vencida del GAD Municipal del  
cantón Archidona. Para ello, se evaluará el sistema de recaudación vigente para identificar  
sus falencias, se analizará la cartera vencida para medir su impacto en el presupuesto, y se  
diseñará un modelo de gestión de cobranza que permita reducir la cartera vencida,  
optimizando así los recursos financieros del GAD.  
369  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
En este contexto, pretende comprobar la hipótesis alternativa planteada “El sistema de  
recaudación obsoleto influye significativamente en el incremento de la cartera vencida del  
GAD Municipal del cantón Archidona” y a su vez, rechazar la hipótesis nula que establece:  
“El sistema de recaudación obsoleto no influye en el incremento de la cartera vencida del  
GAD Municipal del cantón Archidona”.  
Asimismo, el estudio se enmarca en proponer soluciones concretas que permitan  
modernizar el sistema de recaudación, con el fin de mejorar la gestión financiera del GAD  
Municipal y garantizar el cumplimiento de su planificación presupuestaria en beneficio de  
la comunidad.  
MATERIALES Y MÉTODOS  
La metodología empleada en esta investigación se basó en un enfoque mixto, integrando  
métodos cualitativos y cuantitativos. El diseño de la investigación fue descriptivo y analítico,  
con el propósito de evaluar de manera precisa el impacto del sistema obsoleto de  
recaudación tributaria en la cartera vencida del GAD Municipal del cantón Archidona y  
proponer estrategias de mejora continua.  
En primer lugar, se utilizó el método descriptivo, que de acuerdo con Hernández et al. (6),  
se enfoca en especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier  
fenómeno que se analice. Este método se utiliza para describir tendencias, patrones y  
relaciones existentes entre variables, sin manipularlas, con el objetivo de proporcionar una  
visión detallada de la realidad estudiada.  
Este permitió conocer y detallar el estado actual del sistema de recaudación y la cartera  
vencida del GAD Municipal. A través de encuestas aplicadas a 18 contribuyentes y  
entrevistas realizadas a 6 servidores de la Dirección Financiera, se recopiló información  
clave sobre las falencias en los procesos de cobro, la actualización de la base de datos de  
los contribuyentes, y la eficiencia de las prácticas de gestión de cobranza. Este enfoque  
permitió construir un panorama claro y detallado del sistema operativo actual y su impacto  
en los ingresos del municipio.  
En segundo lugar, se aplicó el método analítico, según Hernández et al. (6), se centra en  
descomponer un fenómeno, objeto o situación en sus partes fundamentales para examinar  
cada una de ellas de manera detallada e individual. Este proceso permite comprender las  
relaciones internas, las causas y las consecuencias de cada componente, con el objetivo de  
obtener una visión más profunda y estructurada del fenómeno en su conjunto.  
El método se aplicó para procesar los datos obtenidos a través de encuestas y entrevistas.  
El análisis de la información se centró en identificar las debilidades en el sistema de  
recaudación, específicamente en cuanto a la falta de actualización de la base de datos y la  
vulnerabilidad del sistema ante modificaciones manuales. También se evaluaron las  
consecuencias de la cartera vencida en el presupuesto municipal, midiendo su incidencia  
en el flujo de caja y la capacidad de financiamiento de los proyectos locales.  
370  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
El enfoque metodológico fue mixto, ya que combinó tanto la recopilación de datos  
cuantitativos a través de encuestas, como cualitativos mediante las entrevistas. Las mismas  
fueron validadas asegurando que los datos recopilados sean precisos, confiables y útiles  
para el análisis y la interpretación de los resultados, siguiendo el proceso adecuado para la  
obtención de datos de calidad, mediante la: definición de objetivos, diseño de encuestas y  
entrevista, análisis de fiabilidad y análisis de datos.  
Las encuestas permitieron obtener información estadística sobre la percepción de los  
contribuyentes con respecto al sistema de recaudación y su disposición para mejorar la  
gestión del pago de tributos. Por otro lado, las entrevistas con los servidores de la Dirección  
Financiera proporcionaron una perspectiva más profunda sobre los retos operativos y las  
posibles soluciones desde el interior de la entidad.  
En cuanto a los instrumentos de recolección de datos, se elaboraron dos cuestionarios semi  
estructurados bajo las técnicas de encuesta y entrevista.  
La encuesta incluyó un cuestionario de 7 preguntas, aplicado a 18 contribuyentes del cantón  
Archidona, combinando preguntas cerradas y abiertas para evaluar la percepción de los  
usuarios sobre el sistema de recaudación y las barreras que enfrentan al cumplir con sus  
obligaciones tributarias. Por otro lado, las entrevistas se realizaron mediante un  
cuestionario de 10 preguntas dirigido a 6 servidores de la Dirección Financiera permitiendo  
profundizar en el análisis de los procesos internos de cobro, la actualización de la base de  
datos y la gestión de la cartera vencida.  
Tabla 1. Población de estudio.  
Población  
Instrumentos  
Encuesta a Contribuyentes  
18 Contribuyentes  
(Cuestionario con preguntas cerradas y abiertas  
sobre el sistema de recaudación y la cartera  
vencida)  
Seleccionados en base a su relación con la cartera  
vencida  
6 Servidores de la Dirección Financiera  
Entrevista a Servidores  
(Entrevista estructurada sobre los procesos  
internos, actualización de la base de datos y  
gestión de la cartera vencida)  
Seleccionados en base a su vinculación con la gestión  
de cobranza y recaudación tributaria  
Fuente: GAD Municipal cantón Archidona.  
Los datos obtenidos de las encuestas fueron procesados de forma manual en Hojas de  
Cálculo y analizados de forma descriptiva, utilizando frecuencias y porcentajes para  
371  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
representar la percepción de los contribuyentes. Las entrevistas fueron procesadas  
cualitativamente, permitiendo identificar patrones y correlaciones entre las respuestas de  
los empleados sobre las falencias del sistema y las implicaciones para la gestión de la  
cobranza.  
Para evaluar las hipótesis planteadas, se realizó un análisis comparativo entre el estado  
actual del sistema y las propuestas de mejora, determinando si un cambio en el sistema de  
recaudación tributaria permitiría mejorar la eficiencia en la recolección de tributos y reducir  
la cartera vencida.  
De esta manera, la investigación proporciona una visión clara del impacto de un sistema  
obsoleto en la cartera vencida, y con base en los resultados obtenidos, se podrá diseñar un  
modelo de mejoramiento continuo para optimizar la gestión del GAD Municipal de  
Archidona.  
RESULTADOS  
En la siguiente sección de resultados se presentan y detallan los hallazgos obtenidos a través  
de las encuestas aplicadas a los contribuyentes y las entrevistas realizadas al personal de la  
Dirección Financiera del GAD Municipal del cantón Archidona. Los datos recopilados se han  
analizado en función de los objetivos establecidos en esta investigación, los cuales buscan  
determinar si el uso de un sistema obsoleto influye en el incremento de la cartera vencida  
y proponer opciones de mejora para optimizar la recaudación tributaria.  
A través de un análisis descriptivo y comparativo, se identificaron las falencias en el proceso  
de recaudación, el impacto de la cartera vencida en el presupuesto y se formularon  
recomendaciones para implementar un modelo de mejoramiento continuo que permita  
reducir la morosidad y mejorar la eficiencia en la gestión de cobros.  
Tabla 2. Resultados de la entrevista.  
Pregunta  
Respuestas  
Diagnóstico  
1. ¿Cuál considera es la principal Sistema fácil de usar y rápido. El  
sistema  
tiene  
fortalezas  
fortaleza del sistema de Permite ingresar información individuales, pero carece de  
recaudación actual del GAD en cualquier momento.  
Municipal?  
integración, lo que dificulta su uso  
colectivo no responde las  
necesidades del GAD.  
y
a
2. ¿Qué limitaciones o problemas Falta de integración con otros Las limitaciones incluyen la falta de  
recurrentes se han identificado en sistemas. integración, equipos obsoletos y  
el sistema de recaudación Equipos obsoletos y falta de procesos manuales, lo que retrasa la  
utilizado?  
personal.  
Procesos manuales y errores  
de carga de datos.  
recaudación y genera errores.  
372  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
3.  
limitaciones a la recaudación y al vencida.  
¿Cómo  
afectan  
estas Generación  
de  
cartera Las  
limitaciones  
la  
cumplimiento de las metas Dificultades para procesar incrementando la morosidad  
afectan  
recaudación,  
directamente  
y
presupuestarias de la entidad?  
pagos  
rápidos. dificultando los cobros oportunos.  
Falta de sincronización de  
registros.  
4. ¿Qué porcentaje de la cartera Desconocimiento  
general La mayoría de los participantes no  
vencida representa los ingresos sobre el porcentaje exacto.  
totales del GAD Municipal?  
tiene conocimiento sobre el  
porcentaje de cartera vencida en  
relación con los ingresos.  
5. ¿Qué estrategias actuales Campañas visuales y radiales. Las estrategias son limitadas, no  
utilizan en la entidad para Llamadas telefónicas. están completamente  
gestionar y reducir la cartera Planes en proceso, pero aún implementadas ni socializadas, lo  
vencida? no socializados. que afecta su eficacia.  
6. ¿Cuáles han sido los resultados Falta de estrategias definidas. Los resultados de las estrategias  
más destacados o los mayores Expectativa de reducción de actuales son limitados y la reducción  
retos de estas estrategias?  
cartera vencida del 5%. de la cartera vencida aún no se ha  
Gradual acercamiento de alcanzado debido a la falta de  
contribuyentes.  
implementación efectiva.  
Fuente: Servidores de la Dirección Financiera- GAD Municipal cantón Archidona.  
El análisis de los resultados muestra que, aunque el sistema de recaudación del GAD  
Municipal de Archidona tiene algunas fortalezas operativas, como la facilidad de uso y la  
capacidad de generar reportes rápidos, estas no son suficientes para satisfacer las  
necesidades institucionales. Las principales limitaciones incluyen la falta de integración con  
otros sistemas, la obsolescencia tecnológica y la necesidad de procesos manuales, lo que  
afecta la eficiencia y precisión en la recaudación. Estas fallas contribuyen a una alta cartera  
vencida, dificultando el cumplimiento de metas presupuestarias.  
Las estrategias actuales para reducir la morosidad, como campañas de concienciación y  
llamadas telefónicas, son insuficientes y carecen de un enfoque estructurado. Además, la  
falta de conocimiento sobre el porcentaje de cartera vencida refleja una deficiencia en la  
gestión de la información. Se requiere una actualización tecnológica y una mejor integración  
de los sistemas, así como estrategias más efectivas para combatir la morosidad. Esto  
mejoraría significativamente la eficiencia del sistema y el cumplimiento de las obligaciones  
fiscales.  
373  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
Tabla 3. Mención de aspectos, opciones, frecuencias y porcentajes.  
Aspecto  
Opciones  
Mensualmente  
Cuando es requerido  
Anualmente  
Muy difícil  
Frecuencia  
Porcentaje (%)  
38,89  
44.44  
16.67  
33.33  
22.22  
38,89  
5.56  
Frecuencia de pagos  
7
8
3
Facilidad de uso del sistema  
6
Difícil  
4
Fácil  
7
Muy fácil  
1
Medios de pago utilizados  
Ventanilla (efectiva)  
Pago en línea  
Transferencia bancaria  
Si  
12  
4
66,67  
22.22  
11.11  
94,44  
5.56  
2
Inconvenientes en los pagos  
Eficiencia del sistema  
17  
1
No  
Totalmente en desacuerdo  
En desacuerdo  
De acuerdo  
7
38,89  
44.44  
5.56  
8
1
Totalmente de acuerdo  
Nada claro  
2
11.11  
38,89  
33.33  
16.67  
11.11  
100%  
Claridad de información de pagos  
7
Poco claro  
6
Clara  
3
Muy claro  
2
Totales  
Fuente: Contribuyentes- GAD Municipal cantón Archidona.  
18  
374  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
La aplicación de la encuesta a usuarios (contribuyentes) del GAD Municipal revela varios  
aspectos clave sobre la experiencia de los usuarios con el sistema de recaudación,  
destacándose tanto fortalezas como áreas de mejora.  
En cuanto a la frecuencia de pagos, la mayoría de los participantes realiza pagos cuando es  
requerido (44.44%), seguido de los que lo hacen mensualmente (38.89%). Solo un pequeño  
porcentaje lo hace anualmente (16.67%). Respecto a la facilidad de uso del sistema de  
recaudación, la percepción es negativa, ya que un 33.33% lo considera "muy difícil", y un  
22.22% lo califica como "difícil". Solo un 5.56% lo ve como "muy fácil", lo que indica que el  
sistema presenta barreras de usabilidad para los contribuyentes.  
En cuanto a los medios de pago utilizados, la mayoría realiza sus pagos en efectivo en  
ventanilla (66.67%), seguidos por aquellos que prefieren el pago en línea (22.22%) o por  
transferencia bancaria (11.11%). Un 94.44% de los participantes ha tenido inconvenientes  
al realizar sus pagos, lo que refleja una experiencia insatisfactoria con el sistema actual.  
En relación con la eficiencia del sistema, una gran mayoría (77.78%) no considera que el  
sistema sea eficiente para evitar retrasos en los pagos, ya que el 38.89% está totalmente en  
desacuerdo con esta afirmación y un 44.44% está en desacuerdo. Solo un 5.56% está de  
acuerdo, lo que señala una gran deficiencia en la eficiencia del sistema.  
En cuanto a la claridad de la información sobre pagos, un 38.89% de los usuarios encuentra  
la información proporcionada por el GAD Municipal "nada clara", y un 33.33% la considera  
"poco clara".  
Esto resalta una falta de comunicación efectiva sobre los montos y fechas de pago, lo que  
podría generar confusión y retrasos en los pagos. Las sugerencias de mejora de los usuarios  
apuntan a mejorar el servicio al cliente y capacitar al personal (con varias menciones sobre  
la necesidad de que quienes estén en ventanilla sean más preparados).  
También se menciona la necesidad de mejorar el sistema, generar facturas a tiempo,  
cambiar de personal y mejorar la coordinación y la información hacia los contribuyentes.  
Además, se sugiere la implementación de más métodos de pago en línea y mecanismos  
tecnológicos para facilitar el proceso de pago.  
En resumen, los resultados muestran una gran insatisfacción con la actual estructura del  
sistema de recaudación, particularmente en lo que respecta a la facilidad de uso, la  
eficiencia y la claridad de la información. Las sugerencias de mejora se centran en la  
capacitación del personal, la mejora del sistema y la ampliación de las opciones de pago en  
línea.  
375  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
Tabla 4. Modelo de gestión de cobranza para disminuir la cartera vencida.  
Responsable  
Aspecto  
Descripción  
Acciones  
Objetivos  
Indicadores de  
Éxito  
Medio de  
Propuestas  
específicos  
verificación  
Diagnóstico Identificación - Realizar un  
- Establecer  
una línea  
base de la  
cartera  
- Porcentaje  
de cuentas  
vencidas.  
-
Identificación  
de causas  
comunes de  
morosidad.  
Informe de  
situación  
actual  
Dirección  
Financiera  
de la  
Situación  
Actual  
de la  
cantidad y  
causas de la  
cartera  
análisis  
detallado de  
los saldos  
vencidos.  
vencida.  
vencida.  
- Identificar - Detectar las  
las causas  
de  
morosidad  
(internas y  
externas).  
principales  
causas de  
incumplimie  
nto.  
Segmentaci  
ón de  
Deudores  
Clasificación  
de los  
deudores en  
función del  
riesgo y  
- Segmentar - Disminuir el - Número de  
Informe de  
segmentació Coactivas  
n
Unidad de  
clientes en  
grupos:  
bajo, medio  
riesgo de  
incobrabilida segmentadas  
d. y gestionadas  
cuentas  
y alto riesgo. - Priorizar los adecuadame  
comportamie  
nto de pago.  
- Aplicar  
estrategias  
diferenciada  
s según el  
grupo.  
cobros según  
el riesgo.  
nte.  
Métodos de  
Contacto y  
Gestión  
Definir los  
medios y  
métodos de  
contacto para  
realizar  
cobros,  
priorizando la  
comunicación - Programar  
efectiva.  
- Usar - Aumentar  
recordatorio la efectividad  
- Tasa de  
contacto  
exitosa.  
- Porcentaje  
de cobros  
realizados.  
Registro de  
contactos  
realizados  
Unidad de  
Rentas  
s por correo,  
llamadas y  
mensajes  
automatizad  
os.  
en la  
recuperación  
de deuda.  
- Mejorar la  
comunicació  
n con los  
visitas  
personales a  
alto riesgo.  
deudores.  
Condicione  
s de pago  
Proponer  
alternativas  
de pago que  
sean  
atractivas y  
viables para  
- Ofrecer  
descuentos  
por pago  
anticipado.  
- Facilitar  
plazos  
- Reducir la  
morosidad  
mediante  
condiciones  
favorables.  
-
- Porcentaje  
de deudores  
que aceptan  
nuevas  
condiciones  
de pago.  
Contratos  
modificados  
o firmados  
Dirección  
de  
Procuradu  
ría Síndica  
los deudores. extendidos.  
- Proponer  
pagos  
Incrementar  
pagos a  
tiempo.  
parciales.  
376  
SISTEMA DE RECAUDACIÓN OBSOLETO Y SU INCIDENCIA EN LA CARTERA VENCIDA DEL GOBIERNO AUTÓNOMO  
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE ARCHIDONA  
Monitoreo y  
seguimiento  
Establecer un  
sistema de  
seguimiento  
y monitoreo  
constante de para cartera  
- - Mejorar la  
Implementa eficiencia en  
- Tasa de  
seguimiento  
a cuentas  
vencidas.  
- Tiempo  
Sistema de  
alertas  
implementa  
do  
Dirección  
Financiera  
r alertas  
el proceso de  
cobranza.  
- Mantener  
actualizada  
la  
automáticas  
las cuentas  
vencidas.  
vencida.  
- Realizar  
promedio de  
seguimiento.  
seguimiento información  
continuo a  
deudores  
con mora.  
de cuentas.  
Capacitación  
del personal  
Entrenar al  
personal  
encargado de técnicas de recuperación s realizadas. participación  
- Realizar  
talleres de  
- Mejorar la  
capacidad de capacitacione  
- Número de  
Certificados Subdirecci  
de  
ón de  
Talento  
la cobranza  
para mejorar  
su eficiencia  
y enfoque en  
resultados.  
cobranza y  
manejo de  
objeciones. la calidad del  
de la deuda.  
- Aumentar  
- Porcentaje  
de personal  
capacitado.  
Humano y  
Dirección  
Financiera  
- Capacitar  
en nuevas  
herramienta  
s
servicio de  
cobranza.  
tecnológicas  
.
Incentivos y  
penalizacio  
nes  
Establecer  
incentivos  
para  
- Proponer  
bonificacion  
es por  
- Motivar al  
personal  
para mejorar  
el  
- Número de  
incentivos  
entregados.  
- Porcentaje  
de  
Propuesta  
de  
Ordenanza  
para el  
establecimie Financiera  
nto de  
incentivos y  
penalizacion  
es  
Unidad de  
Coactivas  
y
empleados  
cumplimient  
Dirección  
de cobranza y o de metas. rendimiento.  
penalizacione  
s para  
deudores  
morosos.  
-
- Incentivar  
el pago  
oportuno de  
deudores.  
penalizacione  
s aplicadas.  
Implementa  
r
penalizacion  
es por pagos  
atrasados.  
Evaluación  
y Ajustes  
Continuos  
Realizar  
evaluaciones  
periódicas  
del  
desempeño  
de las  
estrategias  
- Revisar  
resultados  
mensualme  
nte.  
- Ajustar  
estrategias  
según el  
- Garantizar  
- Porcentaje  
Informes  
Dirección  
la efectividad de mejora en mensuales y Financiera  
del modelo  
de cobranza  
a largo plazo.  
- Identificar  
oportunidad  
es de  
la cobranza.  
- Número de  
ajustes  
ajustes  
implementa  
dos  
realizados.  
de cobranza. desempeño.  
mejora.  
La matriz presentada establece un plan estratégico para mejorar la gestión de cobranza y  
reducir la cartera vencida en una entidad, en este caso el GAD Municipal, a través de  
diversas áreas clave. El diagnóstico inicial implica identificar la cantidad y las causas de la  
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cartera vencida, realizando un análisis detallado de los saldos vencidos y los factores  
internos y externos que contribuyen a la morosidad.  
Este análisis permite establecer una línea base para abordar el problema y detectar las  
principales causas de incumplimiento. Los indicadores de éxito incluyen el porcentaje de  
cuentas vencidas y la identificación de las causas comunes de morosidad, lo que  
proporciona una visión clara de la magnitud y los orígenes del problema.  
La segmentación de los deudores es otro aspecto clave, ya que permite clasificar a los  
deudores según su riesgo y comportamiento de pago. Al segmentar en grupos de bajo,  
medio y alto riesgo, se pueden aplicar estrategias diferenciadas, lo que facilita priorizar los  
cobros y disminuir el riesgo de incobrabilidad.  
El éxito se medirá a través del número de cuentas segmentadas y gestionadas  
adecuadamente. En cuanto a los métodos de contacto y gestión, se define un enfoque  
multicanal que incluye correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes automatizados  
y visitas personales a los deudores de alto riesgo. Esto busca aumentar la efectividad en la  
recuperación de deuda y mejorar la comunicación, con indicadores como la tasa de  
contacto exitoso y el porcentaje de cobros realizados a través de diferentes canales.  
En lo que respecta a las condiciones de pago, se propone ofrecer alternativas flexibles como  
descuentos por pago anticipado, plazos extendidos y pagos parciales, con el fin de reducir  
la morosidad y aumentar el porcentaje de pagos a tiempo. El indicador clave aquí es el  
porcentaje de deudores que aceptan las nuevas condiciones de pago, lo que refleja la  
efectividad de las alternativas propuestas.  
El monitoreo y seguimiento constante de las cuentas vencidas es esencial para garantizar  
que ninguna cuenta quede desatendida. Se implementarán alertas automáticas y un  
seguimiento continuo, con indicadores como la tasa de seguimiento y el tiempo promedio  
de seguimiento por cuenta, lo que mejorará la eficiencia del proceso de cobranza.  
La capacitación del personal es un pilar fundamental para mejorar la eficiencia de la  
cobranza. Se propone realizar talleres de capacitación en técnicas de cobranza, manejo de  
objeciones y el uso de nuevas herramientas tecnológicas (Nieto, 2020) (7). El objetivo es  
mejorar la capacidad de recuperación de la deuda y aumentar la calidad del servicio, con  
indicadores como el número de capacitaciones realizadas y el porcentaje de personal  
capacitado. De acuerdo con Montaño et al. (2023) (8).  
“Los incentivos y penalizaciones también juegan un papel importante, ya que se  
establecerán bonificaciones para el personal que cumpla con las metas y penalizaciones  
para los deudores morosos” (p.3). Esto motiva tanto al personal como a los deudores a  
cumplir con sus responsabilidades, y se medirá a través del número de incentivos  
entregados y el porcentaje de penalizaciones aplicadas (Obando, 2020) (9).  
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DISCUSIÓN  
En este apartado se presenta el análisis y se contrastan los resultados obtenidos de la  
encuesta y entrevistas realizadas a los usuarios del sistema de recaudación del GAD  
Municipal y las teorías de autores sobre gestión de servicios y satisfacción del cliente.  
Según la encuesta, el 44.44% de los participantes realiza el pago cuando es requerido,  
seguido del 38.89% que lo hace mensualmente. El 66.67% de los participantes paga en  
efectivo en ventanilla, lo que refleja una dependencia significativa de los métodos  
tradicionales de pago.  
Toalombo y Cárdena (2023) (10) indican que la disponibilidad y la accesibilidad de los  
métodos de pago son claves en la satisfacción del cliente en el contexto de servicios. En este  
caso, el predominio del pago en efectivo sugiere una limitación en las opciones tecnológicas  
disponibles para los usuarios, lo cual podría deberse a una infraestructura tecnológica  
deficiente o a la falta de confianza en los sistemas en línea. Según Vallejo (2023) (11), la  
fiabilidad del servicio (en este caso, del sistema de recaudación) es fundamental para  
generar confianza y lealtad, lo que en este caso parece no estar siendo alcanzado.  
Un 66.66% de los participantes considera que el sistema de recaudación es "muy difícil" o  
"difícil" de usar, lo cual resalta un problema serio en la experiencia de usuario. Los  
participantes mencionan fallas recurrentes y dificultades para navegar por el sistema, lo  
cual es coherente con los comentarios de las entrevistas.  
La teoría de Shostack (citada por Viladàs, 2020) (12) sobre la gestión de servicios sostiene  
que la facilidad de uso de un sistema es un factor crítico en la experiencia del cliente. Según  
este autor, los servicios orientados al cliente deben estar diseñados para facilitar la  
interacción y reducir la complejidad.  
La alta tasa de dificultad percibida por los usuarios podría ser atribuida a una mala  
implementación de la interfaz de usuario o la ineficiencia tecnológica, lo que impacta  
directamente en la experiencia de pago. Este hallazgo también se alinea con la teoría de la  
calidad del servicio, tal como sostienen Lucio et al. (2021, p.31) (13) es fundamental que las  
entidades den una respuesta rápida y una interacción eficiente para mantener la  
satisfacción.  
El 77.78% de los encuestados consideran que el sistema de recaudación no es eficiente para  
evitar retrasos, lo que refleja una crítica importante al sistema actual. La falta de  
coordinación interna, problemas tecnológicos y la ineficiencia en la atención al cliente son  
algunos de los factores mencionados.  
Según Albarrasin et al. (2023) (14) los sistemas eficientes en los servicios públicos deben  
garantizar la fiabilidad y la rapidez de los procesos. El hecho de que los usuarios  
experimenten retrasos frecuentes sugiere que el GAD Municipal no ha logrado implementar  
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un sistema de pagos eficiente que facilite a los contribuyentes realizar pagos sin  
contratiempos.  
Además, Cantos et al. (2018) (15) enfatizan que la capacidad de respuesta de los servicios  
públicos es esencial para evitar retrasos y mejorar la experiencia del cliente. En este caso,  
la baja calidad de respuesta del sistema es una de las razones principales por las que los  
usuarios consideran que el proceso de pago es ineficiente.  
En esta línea, 72.22% de los encuestados considera que la información proporcionada sobre  
los montos y fechas de pago es "poco clara" o "nada clara", lo cual indica un déficit en la  
comunicación por parte del GAD Municipal.  
La comunicación efectiva es uno de los principios fundamentales en la gestión de servicios  
públicos. Morillo y García (16) afirman que la información clara y accesible es crucial para  
mejorar la experiencia del cliente.  
En este sentido, la falta de claridad en la información sobre pagos puede generar confusión  
y demoras en los procesos de recaudación, lo que afecta la percepción de los usuarios sobre  
la eficiencia y fiabilidad del sistema. Petrone (17) también destaca que una comunicación  
eficaz es fundamental para construir relaciones de confianza con los usuarios, algo que  
parece no estar sucediendo en este caso.  
Las sugerencias de mejora incluyen la capacitación del personal, la implementación de más  
métodos de pago en línea, la mejora del sistema tecnológico y la agilización de los procesos  
en ventanilla (Chuncha) (18). Los encuestados también mencionaron que la atención al  
cliente es un punto débil y que debe haber una mayor capacitación y cambio de personal.  
Estas sugerencias son consistentes con las mejores prácticas en gestión de servicios, como  
lo indica Jácome (19) quien afirma que la capacitación del personal y la mejora tecnológica  
son esenciales para optimizar los servicios. De igual forma, Arechua y Goyes (20) sostienen  
que los servicios deben adaptarse a las expectativas del cliente, lo que en este caso implica  
mejorar los sistemas de pago electrónicos y la atención al cliente.  
CONCLUSIONES  
La investigación realizada sobre el sistema de recaudación del GAD Municipal del cantón  
Archidona y su impacto en la cartera vencida ha permitido identificar varios elementos  
cruciales que inciden negativamente en el incremento de las deudas no cobradas. La  
evaluación del sistema de recaudación ha revelado que el uso de una infraestructura  
tecnológica obsoleta, junto con procesos manuales ineficientes, contribuye  
significativamente a las demoras en la generación de facturas, la falta de actualización en  
los registros y la escasa comunicación con los contribuyentes. Esta situación ha generado  
un incremento en la morosidad, lo que afecta directamente el cumplimiento del  
presupuesto municipal.  
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El diseño de un modelo de gestión de cobranza propuesto se enfoca en establecer un  
enfoque de mejoramiento continuo que aborde estas deficiencias. La implementación de  
un sistema de recaudación moderno y automatizado, acompañado de un proceso de  
capacitación constante para el personal, es fundamental para optimizar el proceso de  
cobro. Además, la segmentación de deudores según su riesgo y la oferta de condiciones de  
pago flexibles contribuirán a reducir significativamente la cartera vencida.  
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