Diciembre 2024
ISSN 2953-6367
Vol. 5, No.13, PP.141-160
hp://revistainvesgo.com
hps://doi.org/10.56519/r4b5bk05
Revista Científica Multidisciplinaria InvestiGo
Riobamba – Ecuador
Cel: +593 97 911 9620
revisinvestigo@gmail.com 141
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y
MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL CIUDADANO
EGOVERNMENT PROJECT MANAGEMENT. CHALLENGES AND
BEST PRACTICES IN CITIZEN SATISFACTION
Valeria Estefanía Faican Bermeo
1
, Patricia Alexandra Chiriboga Zamora2
{valeria.faican@unach.edu.ec1, pchiriboga@unach.edu.ec2}
Fecha de recepción: 20/11/2024 / Fecha de aceptación: 30/11/2024 / Fecha de publicación: 2/12/2024
RESUMEN: En el mundo la demanda de servicios públicos eGovernment es cada vez creciente
y exigente, ante ello la investigación busca determinar ¿cómo la gestión de proyectos de
eGovernment influye en los desafíos y mejores prácticas que afectan la satisfacción del
ciudadano? Para ello se plantea como objetivo evaluar la influencia de la gestión de proyectos
de eGovernment en la satisfacción del ciudadano, identificando los desafíos y mejores prácticas
en este contexto. Se utilizó un enfoque metodológico mixto con un diseño descriptivo que
incorpora información cualitativa como cuantitativa. Bajo un diseño no experimental, un
análisis bibliográfico y comparativo. La población de estudio incluyó a la PEA de la ciudad de
Riobamba, con una muestra de 385 participantes, además de 6 funcionarios y empleados de
instituciones que ofrecen servicios de eGovernment. Se aplicaron 385 encuestas de forma
presencial y en línea, y se realizaron entrevistas para la recolección de datos. Los cuestionarios
fueron validados con un índice de alfa de Cronbach superior a 0.9. Para el análisis de los datos,
se utilizó el coeficiente Tau-b de Kendall y la prueba de Chi cuadrado. Los resultados mostraron
que las correlaciones obtenidas con el coeficiente Tau-b de Kendall fueron superiores a 0.70,
indicando una fuerte correlación entre la gestión de proyectos de eGovernment y la satisfacción
del ciudadano. Los valores de Chi cuadrado oscilaron entre 793.425 y 882.816, sugiriendo que
la percepción de los usuarios sobre los servicios no es independiente. Además, los valores p de
0.00 confirmaron la hipótesis de que una gestión efectiva tiene un efecto positivo en la
percepción y satisfacción con respecto a los servicios ofrecidos. Se concluye que los servicios de
eGovernment son herramientas esenciales para mejorar la interacción entre los gobiernos y sus
ciudadanos, así también se establece mejores prácticas que pueden ser replicadas en otros
contextos.
Palabras clave: Gestión de proyectos, eGovernment, satisfacción, ciudadano
1
Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador, https://orcid.org/0000-0002-1706-6861, +593 96 718 8287.
2Carrera de Administración de Empresas, Universidad Nacional de Chimborazo, https://orcid.org/0000-0002-5408-1200,
+593 998169380.
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
142
ABSTRACT: In the world, the demand for eGovernment public services is growing and
demanding, and in light of this, the research seeks to determine how eGovernment project
management influences the challenges and best practices that affect citizen satisfaction. To do
so, the objective is to: Evaluate the influence of eGovernment project management on citizen
satisfaction, identifying the challenges and best practices in this context. A mixed
methodological approach was used with a descriptive design that incorporates qualitative and
quantitative information. Under a non-experimental design, a bibliographic and comparative
analysis. The study population included the EAP of the city of Riobamba, with a sample of 385
participants, in addition to 6 officials and employees of institutions that offer eGovernment
services. 385 surveys were applied in person and online, and interviews were conducted to
collect data. The questionnaires were validated with a Cronbach's alpha index greater than 0.9.
For data analysis, Kendall's Tau-b coefficient and the Chi-square test were used. The results
showed that the correlations obtained with Kendall's Tau-b coefficient were greater than 0.70,
indicating a strong correlation between eGovernment project management and citizen
satisfaction. The Chi-square values ranged from 793.425 to 882.816, suggesting that user
perceptions of services are not independent. Furthermore, p-values of 0.00 confirmed the
hypothesis that effective management has a positive effect on perception and satisfaction with
respect to the services offered. It is concluded that eGovernment services are essential tools to
improve the interaction between governments and their citizens, and that best practices are
established that can be replicated in other contexts.
Keywords: Project management, eGovernment, satisfaction, citizen
INTRODUCCIÓN
La administración pública exhibe un panorama evolutivo en el cual la gestión de proyectos de
gobierno electrónico (eGovernment) se ha convertido en factor decisivo para la complacencia de
los ciudadanos. Ante ello se desarrolla la investigación que busca probar cómo las iniciativas
digitales de gobiernos mejoran la accesibilidad, eficiencia y transparencia de los servicios
públicos, y de qué manera impactan en la satisfacción de necesidades de los habitantes;
enfocándose en la población económicamente activa de Riobamba – Chimborazo – Ecuador,
como fuente de información durante el año 2024.
Análisis que sirve para identificar estrategias óptimas en la implementación de soluciones
efectivas de eGovernment; pues existe la necesidad de atención hacia los ciudadanos, en tal
sentido que los gobiernos presten atención en línea y con ello garanticen la accesibilidad,
usabilidad, de servicios, enfatizando la importancia de optimizar recursos para maximizar los
beneficio (1).
La problemática identificada gira alrededor de varios antecedentes: el Banco Mundial, (2020) (2)
señala que la demanda de servicios públicos aumenta en todo el mundo, conllevando a que más
del 60% de la población prefiera servicios en línea en los diferentes países y estima que el 70%
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CIUDADANO
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del nuevo valor económico para la próxima década se atenderá en plataformas digitales,
incitando a que los gobiernos hayan acelerado sus planes de implementación de eGovernment.
La Comisión Económica para América Latina y el Caribe [CEPAL], (2024) (3), destaca que la región
aumentó el consumo de servicios públicos en esta década. Sin embargo, solo el 86% de los países
ha implementado una estrategia de eGovernment, de los cuales el 58 % posee medidas efectivas,
lo que resalta la necesidad urgente de precipitar la transformación digital dentro del sector
público.
Mientras que en Ecuador el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información,
(2018) (4), en su "Plan de Gobierno Electrónico 2021-2018", se reporta que la petición de servicios
públicos en línea creció a un 73%; en el país existen cerca de 4679 trámites de los cuales
solamente el 21,4 % de estos se puede empezar en línea, 11 % se pueden completar (4). En
promedio 6 % de Ecuatorianos usan adecuadamente servicios eGovernment, denotando una
brecha significativa entre demanda y oferta.
Así también, el Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial de la Provincia de Chimborazo 2019-
2023 señala que la demanda de servicios públicos en la provincia aumenta a medida que crece la
población y los trámites que giran alrededor de estos no pueden ser cubiertos eficientemente,
por ello se considera un objetivo estratégico a nivel de todos los ejes, el implementar soluciones
de eGovernment, con los cuales pudieran atender al 48.84% de los hogares (5). En Riobamba, se
reconoce el aumento en la demanda de servicios municipales que no puede ser atendida; para
abordar tal problema, propone fomentar una gestión institucional apoyada en tecnologías de
información, buscando incrementar el acceso a servicios públicos y fortalecer las capacidades del
Gobierno en la atención ciudadana (6).
Es así que el eGovernment pudiera abordar los desafíos relacionados a prácticas en la satisfacción
al ciudadano, pues utiliza tecnologías de información y comunicación para optimizar la
administración pública, aumentar la transparencia y mejorar la interacción entre gobierno y
habitantes (7). Facilitando la comunicación, simplificando el acceso a servicios y promoviendo la
participación ciudadana (8).
La digitalización de servicios públicos agiliza procesos burocráticos, acelera decisiones y fomenta
el compromiso cívico (9).En esencia, el gobierno electrónico moderniza la gobernanza, fortalece
estándares democráticos y reduce la distancia entre el régimen y sus interesados (10). El entorno
del eGovernment desde la gobernabilidad tiene como objetivo crear un entorno digital holístico
e infraestructura para la participación todos los implicados (2).
La importancia del estudio se debe a que el concepto eGovernment va más allá de la mera
digitalización de servicios públicos, pues reconoce el derecho fundamental de las personas a la
transparencia, acceso a información e intervención activa en el desarrollo de políticas públicas
(11). Enfoque empoderador de la ciudadanía, permitiéndoles ser actores clave en la toma de
decisiones, pues el eGovernment facilita la observación de procesos administrativos, el acceso a
datos públicos y la contribución ciudadana en la formulación de políticas; fomentando una
relación más estrecha y colaborativa entre el gobierno y la población (1), (12).
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
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Con la tecnología de la información (TI) se ha convertido la forma en que gobiernos y ciudadanos
interactúan; los regímenes han reconocido la importancia de la web para difundir información y
ofrecer numerosos servicios de alta calidad, pero no es tarea fácil sobre todo en satisfacer las
necesidades reales de usuarios, recurriendo a que exista una gestión gubernamental desde las
tecnologías como base en política pública para cumplir este cometido (9).
La política pública como un resultado del proceso de gobernanza, se describe como un curso de
acción propuesto para alcanzar objetivos en un entorno dado; su implementación se entiende
como la práctica de una norma aprobada, utilizando los medios necesarios (11). Es aquí en dónde
el uso del eGovernment contribuye a la política pública, la cual es reconocida en el régimen
ecuatoriano, con direccionamiento hacia satisfacer las necesidades de la población (4).
La satisfacción del usuario en servicios de gobierno electrónico es un área de investigación crucial;
comprender sus percepciones y niveles permite a los responsables de políticas tomar decisiones
informadas para optimizar la eficiencia de los sistemas y sobre los servicios que brindan en base
a la experiencia de este (13). Así La satisfacción del usuario en gobierno electrónico es
fundamental para el desarrollo continuo, buscando subsanar expectativas y mejorar la calidad del
servicio.
Varios estudios evalúan las dimensiones de la satisfacción del usuario impactadas
significativamente desde el eGovernment tales como: contenido de información, precisión,
formato, facilidad de uso y puntualidad (13). Otras abordan cuestiones de seguridad, accesibilidad
y confianza (9). Y otros el contexto digital, cantidad de servicios en línea, conectividad TIC y
capacidades humanas (10). Todas buscan el fin de proporcionar mejores servicios y satisfacer a
los usuarios de mejor manera.
Se identificaron siete determinantes distintos: accesibilidad, confianza, conocimiento de los
servicios electrónicos, calidad de servicios electrónicos, ansiedad informática, expectativas del
cliente y seguridad/privacidad (14). Los desafíos para una implementación efectiva del
eGovernment incluyeron la falta de apoyo financiero, problemas de coordinación entre los
gobiernos central y local, la baja calidad de los recursos humanos, frecuentes cambios
organizacionales y de políticas (11).
En Ecuador; el acceso a internet, la minúscula oferta de trámites en línea, alfabetización digital,
bancarización reducida, mala experiencia ciudadana de uso de servicios en línea y el favoritismo
por canales presenciales son limitantes para el correcto desenvolvimiento del eGovernment (4).
Su implementación implica desafíos significativos de transformación gubernamental más allá de
una "fábrica de servicios" (15).
En este sentido se propone como objetivo: Determinar la influencia de la gestión de proyectos de
eGovernment en los desafíos y mejores prácticas en la satisfacción al ciudadano. A través de
documentar información, identificar los desafíos comunes, evaluar la influencia de la gestión
sobre la satisfacción al ciudadano.
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
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MATERIALES Y MÉTODOS
El estudio adopta un enfoque mixto con diseño descriptivo, en el cual se considera información
cualitativa y cuantitativa de dos variables que presentan relación y con ello se ha planteado la
hipótesis de que si: ¿La gestión de proyectos de eGovernment influye en los desafíos y mejores
prácticas en la satisfacción al ciudadano? Para lo cual se han planteado dimensiones.
En el caso de la variable independiente la gestión de proyectos de eGovernment se plantearon
dimensiones como la frecuencia de uso de estos servicios y alrededor de esta, otras como los
tipos de servicios utilizados, los beneficios recibidos, los desafíos que se presentan en la demanda
y los requerimientos de mejora que la población mantiene.
En la variable dependiente: desafíos y mejores prácticas en la satisfacción al ciudadano, se
plantearon dimensiones de satisfacción de Servicios de eGovernment, como: facilidad de uso,
rapidez, acceso a tramites, satisfacción, interacción con gobiernos, problemas, seguridad,
preferencia, ahorro de recursos, atención al cliente, intuición, transparencia, beneficios para la
comunidad, cumplimiento de expectativas, información y calidad.
De aquí que se recurrió a tipos investigación como la descriptiva para explicar las principales
características de la población en relación a uso de servicios eGovernment; una no experimental
que se limita a observar el comportamiento tal cual ocurre en su contexto natural; un tipo
bibliográfico cual posibilita recoger conceptos y resultados para generar un sustento teórico y el
análisis comparativo para reflexionar puntos de vista en similitud y diferencia de otras
investigaciones.
La información cualitativa procede de las percepciones de los ciudadanos sobre la gestión de
proyectos de eGovernment. Los hallazgos revelan extensiones de estudio como la facilidad de uso
de los servicios electrónicos, las experiencias personales de los ciudadanos, los desafíos
específicos enfrentados y las sugerencias para mejorar dichos servicios. También se examinaron
las opiniones de los funcionarios sobre los retos y estrategias, y cómo estas iniciativas han
afectado la interacción entre ciudadanos y gobierno.
La información cuantitativa se presenta en varios indicadores clave: porcentajes y frecuencias de
uso de servicios de eGovernment, niveles de satisfacción, los cuales se abordan a partir de datos
obtenidos de la población a través de una encuesta aplicada, los cuales son tabulados y expuestos
a métodos estadísticos descriptivos e inferenciales. Estos se reflejan en los resultados a través de
tablas y gráficas.
El método estadístico no paramétrico aplicado es el cálculo del coeficiente de correlación Tau – b
de Kendall adecuado para relaciones monotónicas entre variables ordinales procedentes de
datos cualitativos expresados en escalas de Likert como el caso de esta investigación, con lo cual
se miden la relación entre las respuestas en dos variables. Al respecto esta Tau-b Kendall es
utilizado en estudios de mercado para analizar la satisfacción al cliente para evaluar la fiabilidad
y la asociación entre variables (16).
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
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La Población Económicamente Activa (PEA) de Riobamba mayores a 18 años constituyeron el
grupo de estudio, pues son los principales usuarios de los sistemas eGovernment sumando un
total de 188.428 personas, de ellas se tomó una muestra aleatoria estratificada proporcional;
estimando una representación adecuada de todos los subgrupos de la PEA.
El tamaño de la muestra fue de 385 calculado con un nivel de confianza del 95% y un margen de
error del 5%; misma que se distribuyó por porcentajes representativos a la edad pues resulta la
dimensión más influyente de consumo de servicios eGovernment considerando para ello datos
informados por el INEC; luego del cálculo 83 personas correspondieron a edades entre 18 a 29
años; 155 entre 30 a 64 años y 40 ciudadanos de 65 años y más (17).
Al recolectar datos, se usaron dos instrumentos: un cuestionario con 10 preguntas de opción
múltiple estructurado para aplicar una encuesta y recoger datos sobre la percepción ciudadana,
y entrevistas semiestructuradas para obtener información detallada de funcionarios clave. Las
técnicas de recolección incluyeron encuestas en línea y presenciales.
El estudio se desarrolló en cuatro fases: preparatoria, de campo, analítica e informativa. La fase
preparatoria incluyó la revisión de bibliografía, definición de objetivos e hipótesis, y diseño de
instrumentos. La fase de campo abarcó la aplicación de encuestas y realización de entrevistas. En
la fase analítica, se procesaron los datos cuantitativos mediante software estadístico y los
cualitativos a través de análisis de contenido, realizando una triangulación para obtener una
visión holística. La fase informativa comprende la interpretación de resultados, discusión de
contenidos, elaboración de conclusiones y redacción del informe final.
Se garantizaron aspectos éticos mediante el consentimiento informado de participantes y la
confidencialidad de los datos. La validez y confiabilidad de instrumentos se realizó a través de la
validación de instrumentos mediante el cálculo del alfa de Cronbach para el cuestionario con un
resultado de Alfa de Cronbach de 0,977 muy significativo que muestra la consistencia de la
aplicación del instrumento.
RESULTADOS
Análisis descriptivo y exploratorio de los datos.
Tabla 1. Frecuencia de uso de servicios eGovernment distribuida por datos demográficos
Datos demográficos
Frecuencia de uso
Porcentaje total
No
Si
Edad
18-28
2%
19%
21%
29-39
4%
18%
23%
40-50
6%
16%
22%
51-61
6%
13%
19%
62-más
7%
9%
16%
Género
Masculino
12%
37%
49%
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
147
Femenino
13%
38%
51%
Residencia
Rural
14%
39%
52%
Urbana
11%
36%
48%
Nivel de educación
Primaria
3%
11%
15%
Secundaria
12%
36%
49%
Tercer nivel
8%
24%
32%
Cuarto nivel
2%
3%
4%
Total
25%
75%
100%
En la Tabla 1 se observa que la población se distribuye por edades en un 21% para personas entre
(18-28) años; 23% entre (29-39) años; 22% entre (40-50) años; 19% entre (51-60) años y 16% de
62 años a mayor edad. El 49% de todos son de género masculino y 51% femenino; 52% radican
en la ruralidad y 48% en la zona urbana; 15% mantienen un nivel de educación primaria, 49%
secundaria; 32% posee tercer nivel; 4% maestría.
25% de la población estudiada no conservan costumbres de uso de servicios de eGovernment
dentro de la ciudad de Riobamba; ello se observa entre la aceptación a respuestas entre nunca y
casi nunca; mientras que el 75% si lo hacen en frecuencias entre a menudo y siempre, de tal modo
se establece que existe un alto nivel de consumo de servicios gubernamentales en plataformas e
internet.
La dimensión principal que explica el uso es la edad, categorizada por un 23% de población entre
los 29 a 39 años; entre 18-28 años está el 21%, entre 40-50 años el 22%, entre 51-61 el 19% y la
menor parte de 62 años en adelante con el 16%. El análisis denota que a mayor edad la utilización
de estos servicios disminuye, por lo que existe una tendencia de uso de servicios eGovernment
principalmente entre los 18 a 50 años.
En cuanto a la frecuencia de uso de los servicios por género no se observan diferencias
significativas ya que 37% de la población que son hombres y 38% mujeres utilizan los servicios
frente al 12% y 13% respectivamente que no los usa. Por otra parte, existe una pequeña diferencia
del 3% entre la población rural y urbana siendo la primera la que con el 39% utilizan estos servicios
frente al 36% de la población urbana; mientras que el 14% y 13% de estas poblaciones no utilizan.
Observando que el consumo de servicios eGovernment es creciente especialmente por personas
que residen a distancias considerables de oficinas físicas de los gobiernos autónomos en los cuales
prestan estos servicios.
El nivel educativo expresa que 11% de personas con nivel de primaria utilizan estos servicios; 36%
que poseen secundaria, 24% título de tercer nivel y 3% cuarto nivel, no han respondido el
cuestionario personas sin ningún nivel de educación y profesionales con doctorado o
especializaciones. La información de la tabla muestra que a mayor educación de la población
existe un crecimiento positivo del uso de servicios eGovernment.
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
148
Tabla 2. Tipos de servicios eGovernment utilizados, beneficios recibidos, desafíos y requerimientos
Consultas de información público 16% Aumentar transparencia 25%
Pago de multas 16% Facilitar la obtención de documentos 24%
Registro civil 19% Mejorar comunicación 23%
Renovación de documentos 16% Reducir el tiempo de espera 28%
Solicitud de certificados 16%
Trámites tributarios 16%
Todo 100% Todo 100%
Desafíos de los servicios
Dificultad para navegar 22% Capacitar personal 20%
Falta de información 22% Implementar sistemas seguros 19%
Falta de soporte 19% Mejorar interfaz 22%
Largos tiempos de espera 18% Proveer más información 18%
Problemas técnicos 19% Reducir tiempos de espera 21%
Todo 100% Todo 100%
Servicios de eGoverment usados
Beneficios recibidos
Requerimientos de mejora
En la Tabla 2 se evidencia De los tipos de servicios más utilizado por la población son aquellos
relacionados con el registro civil, como partidas de nacimiento, cedulación; luego comparten el
mismo porcentaje del 16% aquellos de consulta de información pública, pagos de multas,
renovación de documentos municipales, solicitud de certificados y tramites tributarios del
Sistema de Rentas Internas.
Los beneficios recibidos en un 28% son reducción del tiempo en trámites comparados con
servicios presenciales, 25% mayor transparencia; 24% facilidad para obtener documentos y 23%
mejor comunicación. Aunque existen varios desafíos para este tipo de servicios, los usuarios se
manifiestan en 22% la dificultad de navegar y de información que muestran ciertas plataformas
de algunas instituciones; 19% el soporte informático y los problemas técnicos que en ciertas
etapas o tiempos requieren de actualización de sistemas informáticos o las páginas de internet
están caídas y 18% demanda mayor eficiencia en los tiempos.
Los requerimientos se resumen en un 22% mejorar las interfaces, 21% mejorar el tiempo de
respuesta, 20% capacitar a las personas en el uso de estos servicios, 19% se inquietan por la
seguridad de su información; 18% ampliar los servicios y la información.
Del análisis descriptivo de datos de la encuesta aplicada a la muestra de 385 personas se observa
una distribución equitativa por edades, por género y por residencia; estos datos presentan
similitud con la información demográfica otorgada por el INEC en el último censo, ello involucra
que la muestra es representativa; de tal manera no existe sesgos en la información proveniente
de los informantes, influyendo positivamente en los resultados y el análisis.
La tendencia de la población sugiere un incremento en el consumo de servicios eGovernment por
la población en análisis, puesto que a menor edad el consumo es mayoritario, en tal sentido las
generaciones futuras que se encuentran en la era digital accederán mayoritariamente a este tipo
de servicios; así también no existe un sesgo de demanda entre personas de las ruralidades y de
las zonas urbanas, por lo que se asume que los servicios eGovernment disminuyen la brecha de
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
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desigualdad en acceso a información; finalmente las personas con mayor educación,
interaccionan constantemente con plataformas digitales para servicios eGovernment.
Análisis correlacional de los datos
En de la metodología de investigación se han establecido dos variables que presentan relación y
con ello se ha planteado la hipótesis cual se corrobora si existen índices de correlación Tau-b y un
índice p < 0.05. Las hipótesis planteadas son:
a) H0: La gestión de proyectos de eGovernment no influye positivamente en la satisfacción del
ciudadano.
b) H1: La gestión de proyectos de eGovernment influye positivamente en la satisfacción del
ciudadano.
Para el tratamiento estadístico se consideran datos tomados de 385 personas en preguntas clave
para la variable dependiente e independiente, de tal manera la satisfacción del uso de servicios
eGovernment se refleja en la frecuencia de uso de estos; para lo cual se planteó la pregunta dos
en el instrumento de recolección de información y ello depende de varios indicadores que se
muestran en 15 ítems planteadas en la pregunta 8.
Los resultados extraídos del modelo Tau-b de Kendall expresan coeficientes de correlación con
un valor positivo entre moderado y fuerte, de tal manera que, si a manera que la gestión de
servicios eGovernment es percibida como mejor, la satisfacción de los usuarios crese y el
consumo de estos servicios incrementa, los valores se observan en la Tabla 3.
Tabla 3. Valores de correlación entre la frecuencia de uso de servicios eGovernment y dimensiones de la
satisfacción de usuarios.
Coeficiente de correlación
Correlación positiva fuerte
Correlación moderada
Variable
Tau-b Kendall
p
Variable
Tau-b Kendall
p
Facilidad
,722**
0,000
Expectativas
,672**
0,000
Reducción de tiempos
,714**
0,000
Problemas
técnicos
,666**
0,000
Interacción con Gobierno
,710**
0,000
Transparencia
,692**
0,000
Seguridad
,706**
0,000
Información
,680**
0,000
Preferencia
,748**
0,000
Accesibilidad
,709**
0,000
Ahorro recursos económicos
,707**
0,000
Atención al cliente
,703**
0,000
Intuición en el uso
,761**
0,000
Beneficio comunidad
,707**
0,000
Calidad
,719**
0,000
Nota: **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). Datos elaborados en SPSS.
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
150
Los resultados mencionan que es procedente rechazar la hipótesis nula y aceptar la alternativa
con un nivel de confianza superior al 95%, de tal modo: La gestión de proyectos de eGovernment
influye positivamente en la satisfacción del ciudadano.
Se observa también que la gestión de servicios eGovernment genera efectos bilaterales entre sus
variables, pues estas crecen en la misma dirección, ya sea las expectativas de los usuarios crecen
a mayor facilidad, reducción de tiempos, interacción con, resolución de problemas técnicos,
seguridad, preferencia, ahorros en recursos, atención al cliente, intuición, transparencia,
beneficios comunitarios, información y calidad. Dichas relaciones son dependientes entre todas,
las unas afectan a las otras, los resultados se muestran en la Tabla 4.
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Tabla 4. Valores de correlación entre dimensiones de la gestión de servicios eGovernment para la satisfacción de usuarios.
Expect
ativas
Facili
dad
Redu
cción
de
tiemp
os
Intera
cción
con
Gobie
rno
Probl
emas
técnic
os
Segur
idad
Prefer
encia
Accesib
ilidad
Ahorro
recurs
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micos
Aten
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al
clien
te
Intui
ción
en el
uso
Transpa
rencia
Benefi
cio
comu
nidad
Inform
ación
Calid
ad
Expectativa
s
1,000
,708
**
,702**
,691**
,697**
,651*
*
,672**
,765**
,691**
,698*
*
,684
**
,674**
,722**
,743**
,687*
*
Facilidad
,708**
1,00
0
,655**
,736**
,682**
,709*
*
,690**
,725**
,743**
,752*
*
,741
**
,704**
,732**
,751**
,700*
*
Reducción
de tiempos
,702**
,655
**
1,000
,746**
,724**
,750*
*
,723**
,716**
,681**
,714*
*
,712
**
,707**
,681**
,685**
,735*
*
Interacción
con
Gobierno
,691**
,736
**
,746**
1,000
,696**
,713*
*
,739**
,784**
,723**
,719*
*
,718
**
,735**
,691**
,753**
,701*
*
Problemas
técnicos
,697**
,682
**
,724**
,696**
1,000
,701*
*
,677**
,753**
,683**
,750*
*
,724
**
,711**
,705**
,725**
,729*
*
Seguridad
,651**
,709
**
,750**
,713**
,701**
1,000
,749**
,640**
,688**
,726*
*
,706
**
,728**
,725**
,714**
,744*
*
Preferencia
,672**
,690
**
,723**
,739**
,677**
,749*
*
1,000
,668**
,683**
,664*
*
,726
**
,739**
,658**
,711**
,727*
*
Accesibilida
d
,765**
,725
**
,716**
,784**
,753**
,640*
*
,668**
1,000
,754**
,688*
*
,694
**
,698**
,705**
,734**
,708*
*
Ahorro
recursos
económicos
,691**
,743
**
,681**
,723**
,683**
,688*
*
,683**
,754**
1,000
,732*
*
,701
**
,694**
,753**
,770**
,662*
*
Atención al
cliente
,698**
,752
**
,714**
,719**
,750**
,726*
*
,664**
,688**
,732**
1,00
0
,733
**
,699**
,697**
,709**
,684*
*
Intuición en
el uso
,684**
,741
**
,712**
,718**
,724**
,706*
*
,726**
,694**
,701**
,733*
*
1,00
0
,750**
,728**
,706**
,712*
*
Transparen
cia
,674**
,704
**
,707**
,735**
,711**
,728*
*
,739**
,698**
,694**
,699*
*
,750
**
1,000
,745**
,698**
,760*
*
Beneficio
comunidad
,722**
,732
**
,681**
,691**
,705**
,725*
*
,658**
,705**
,753**
,697*
*
,728
**
,745**
1,000
,765**
,701*
*
Informació
n
,743**
,751
**
,685**
,753**
,725**
,714*
*
,711**
,734**
,770**
,709*
*
,706
**
,698**
,765**
1,000
,692*
*
Calidad
,687**
,700
**
,735**
,701**
,729**
,744*
*
,727**
,708**
,662**
,684*
*
,712
**
,760**
,701**
,692**
1,000
Nota: La tabla presenta índices de correlación Tau-b de Kendall positivos con un valor de significancia entre moderado y fuerte.
Diciembre 2024
ISSN 2953-6367
Vol. 5, No.13, PP.141-160
hp://revistainvesgo.com
hps://doi.org/10.56519/r4b5bk05
Revista Científica Multidisciplinaria InvestiGo
Riobamba – Ecuador
Cel: +593 97 911 9620
revisinvestigo@gmail.com 152
Por lo tanto, en la Tabla 4 se evidencia, la gestión de servicios eGovernment incide en la
satisfacción de usuarios en direccionalidad positiva, sugiere una base sólida para tomar decisiones
orientadas a fortalecer mecanismos electrónicos para satisfacer las necesidades de la población
estudiada. Para realizar un análisis más consistente se ha procedido a evaluar los resultados de
chi-cuadrado cuales proporcionan información sobre la asociación entre dos variables; en este
contexto la frecuencia de uso y aspectos de satisfacción con los servicios de gobierno electrónico.
Tabla 5. Valores de asociación estadística Chi-cuadrado entre la variable frecuencia de uso de servicios
eGovernment y la satisfacción de usuarios.
Dimensiones
Chi-cuadrado de Pearson
df
El recuento mínimo esperado
p
Expectativas
802,276a
16
1,73
,000
Facilidad
863,903a
16
1,4
,000
Reducción de tiempos
821,591a
16
1,31
,000
Interacción con Gobierno
823,913a
16
1,5
,000
Problemas técnicos
793,425a
16
1,5
,000
Seguridad
870,507a
16
1,59
,000
Preferencia
882,816a
16
1,5
,000
Accesibilidad
829,570a
16
1,73
,000
Ahorro recursos económicos
837,623a
16
1,59
,000
Atención al cliente
819,967a
16
1,31
,000
Intuición en el uso
871,004a
16
1,5
,000
Transparencia
815,580a
16
1,59
,000
Beneficio comunidad
819,699a
16
1,59
,000
Información
800,774a
16
1,68
,000
Calidad
818,275a
16
1,68
,000
Los valores de chi-cuadrado entre la relación de dimensiones de satisfacción de usuarios de
servicios eGovernment y frecuencia de uso oscilan entre 793.425 y 882.816 valores altos que
sugieren una gran diferencia entre las frecuencias vistas y las esperadas, implica que la frecuencia
de uso de los servicios no es independiente de cómo los usuarios perciben cada aspecto del
servicio. Utilizando una misma estructura de categorías de análisis con 16 df (grados de libertad).
Para cada dimensión, el recuento mínimo esperado oscila entre 1,31 y 1,73 con una muestra
general de 385 casos muy robusta, que permite una interpretación confiable de los resultados.
Análisis descriptivo del nivel de satisfacción en el uso de servicios eGovernment
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
153
Tabla 6. Nivel de satisfacción en el uso de servicios eGovernment por parte de los usuarios.
Dimensiones Insatisfecho Satisfechos No lo usan
Espectativas 8% 67% 25%
Facilidad 6% 69% 25%
Reducción de tiempos 5% 70% 25%
Interacción con Gobierno 6% 69% 25%
Problemas técnicos 7% 68% 25%
Seguridad 7% 68% 25%
Preferencia 4% 71% 25%
Accesibilidad 7% 68% 25%
Ahorro recursos económicos 7% 68% 25%
Atención al cliente 6% 69% 25%
Intuición en el uso 5% 70% 25%
Transparencia 8% 67% 25%
Beneficio comunidad 7% 68% 25%
Información 8% 67% 25%
Calidad 5% 70% 25%
Promedio 7% 69%
En la Tabla 6 se muestra que el 25% de personas manifestaron nunca o casi nunca utilizar servicios
de eGovernment; frente al 75% que mencionan utilizar entre a menudo, casi siempre y siempre.
Un 7% de la población presentarían insatisfacción en promedio de todos los tipos de servicios
utilizados y un 69% están satisfechos; así también existen requerimientos tales como: un 8% tiene
mayores expectativas principalmente transparencia e información; un 7% han experimentado
problemas técnicos, inseguridad, accesibilidad, reducción de recursos económicos y mayores
beneficios a la comunidad; 6% requiere mayor facilidad, interacción con gobiernos, atención al
cliente; un 5% reducir los tiempos, mejorar la intuición e incrementar la calidad, un 4% aún
prefiere servicios personales.
En general se observa una gestión dentro de los servicios eGovernment de mejoramiento que
mantiene satisfecho a la gran parte de la población, frente altos niveles de demanda y exigencias,
aunque todavía se deben perfeccionar en varias áreas.
A nivel de resultados de investigaciones que presentan similitud al objetivo de este estudio se
obtiene que. Los servicios de gobierno electrónico evolucionan rápidamente y constituirán en el
mundo, el medio masivo de oferta, ya que existe un desarrollo tecnológico amplio y acelerado,
centrado en la facilidad de uso para satisfacer necesidades de la ciudadanía en diferentes
condiciones (12).
Ello conlleva a entender aspectos de la población estudiada en la cual existe una propensión
creciente de consumo de estos servicios por personas que provienen de diferentes realidades, ya
sea zona de residencia rural o urbana, por género, por edad, o nivel educativo. Situación que
marca una tendencia para la realidad ecuatoriana pues el resultado citado concuerda con las
entrevistas en las cuales se expresan que la utilidad y el fin de este tipo de servicios es el beneficio
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
154
común para los ciudadanos y los gobiernos, con la intención de disminuir las brechas de
desigualdad.
Es así que en la actualidad la mayoría de países, han establecido servicios electrónicos obligatorios
para las poblaciones, casos como Arabia Saudita (12) o Noruega (18) en los cuales los servicios de
gobierno electrónico son más inclusivos y presentan menos disparidad en su uso entre los
distintos grupos sociales buscando garantizar un acceso amplio y una mayor seguridad en el uso
de las herramientas digitales contrario a países en los cuales prima factores socioeconómicos, la
educación y los ingresos, acceso a Internet y habilidades digitales.
De una u otra manera los servicios de eGovernment en el 69% de la población de estudio son
vistos como beneficiosos, a lo largo de diferentes requerimientos, principalmente por la
reducción del tiempo que significan, por la intuición de uso y la calidad; lo que lleva a que dentro
de la ciudad de Riobamba exista una frecuencia de uso amplio entre a menudo y siempre. Sin
embargo, no todo es color de rosa según los directivos, empleados y funcionarios de gobiernos,
quienes manifiestan que existen barreras, que de una u otra manera limitan la posibilidad de
brindar un mejor servicio y ello afecta a la satisfacción de usuarios.
Ya sea la infraestructura tecnológica, los requerimientos de sistemas robustos, la resistencia al
cambio de parte de la población y de la administración, la falta de recursos son las principales
barreras a las cuales se enfrentan los servicios de eGovernment y ello implica un cambio cultural
significativo. Al respecto Bakunzibake(9) en su estudio demostraron que estas variables están
asociadas con la falta de éxito y la eficacia de la implementación del gobierno electrónico,
incidiendo en el cumplimiento garantizado de la oferta de servicios, a ello se suma la falta de
planes de calidad e información, evaluaciones constantes e inversiones.
Otras de las causas para que los servicios electrónicos de los gobiernos no cumplan su misión se
debe a la mala implementación de políticas, la falta de apoyo financiero, coordinación entre los
gobiernos central y local y en un 50% principalmente por la baja calidad de los recursos humanos
(11). Concordando con el criterio de encuestados quienes decían que estas son las principales
barreras que atraviesan este tipo de servicios, y a más de ello se sumaban la situación cultural de
la población.
Sin embargo, los esfuerzos en el tema de generar servicios de eGovernment capaces de satisfacer
a los usuarios son cada vez mayores. Al respecto se busca cumplir expectativas superiores en la
calidad del soporte de los sistemas de gobierno electrónico pues es el factor crítico para lograr la
aceptación de los usuarios entre diversos grupos especialmente en los países en desarrollo(19).
Caso propio de este estudio en los cuales las exigencias de la población son altas con un nivel de
insatisfacción del 7% más un 25% que no utiliza este servicio en todas las dimensiones medidas,
aseveración que mantienen los administradores de estos servicios al expresar que cada vez la
población exige mayor eficiencia de parte de los gobiernos.
Algo que podría ser combatido con medidas como la concientización, información y en especial
con la capacitación (20). Ello se verifica en este estudio pues se obtuvo que, a mayor nivel
educativo, los índices de utilización eran ascendentes y las autoridades expresan que, para crear
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
155
un uso eficiente en la población, se instauran mecanismos de inducción y promoción para el uso
de estos sistemas.
Resultados de encuestas a funcionarios y empleados en servicios de eGovernment
¿Cuáles son los retos principales que ha enfrentado en la implementación de proyectos de
gobierno electrónico? La infraestructura tecnológica, por los requerimientos de sistemas
robustos, algo que no siempre está disponible, especialmente en el contexto nacional y local, ya
sea por falta de recursos, lo que dificulta avanzar al ritmo deseado, obligando a priorizar ciertos
servicios. Otro aspecto es la resistencia al cambio de parte de la población y de la administración
y ello ha resultado una barrera constante, pues implica un cambio cultural significativo.
¿Qué estrategias ha utilizado su equipo para superar estos desafíos? La principal es la
capacitación y educación al personal, así como campañas de concienciación ciudadana, para
contrarrestar la resistencia al cambio. Luego el trabajo estratégico en alianzas con proveedores
de tecnología y expertos, para incrementar la eficiencia de trabajo técnica. Finalmente, es
necesario abordar pruebas piloto.
¿Cómo ha cambiado la interacción entre ciudadanos y el gobierno desde la implementación de
los servicios de eGovernment? Gradualmente hasta alcanzar grandes niveles de usuarios y tipos
de servicios gubernamentales, trabajando en diferentes aspectos técnicos, con el afán de
proporcionar servicios más rápidos y cómodos.
¿Qué impacto ha tenido la implementación de gobierno electrónico en la transparencia de los
procesos gubernamentales? Ha mejorado la transparencia, facilitando el acceso a la información
pública y promoviendo la rendición de cuentas a través de una mayor visibilidad de las actividades
gubernamentales, generando confianza en los procesos y ha fortalecido la percepción de
transparencia.
¿De qué manera cree que los servicios de gobierno electrónico han mejorado la eficiencia del
gobierno? Principalmente en los tiempos, costos y errores humanos al automatizar procesos,
para así tener una mejor administración pública.
¿Qué feedback ha recibido de los ciudadanos sobre los servicios de gobierno electrónico? Es
una demanda creciente y positiva, especialmente en cuanto a la conveniencia y rapidez de los
servicios. Sin embargo, existen varáis exigencias que deben ser cubiertas y mejoradas
comentarios útiles para concebir ajustes continuos, centrados en mejorar la accesibilidad y
simplificar los trámites.
¿Cómo maneja su equipo la seguridad y privacidad de los datos en los servicios de gobierno
electrónico? Es una prioridad llevada bajo protocolos avanzados de protección de datos y
autenticación de usuarios; auditorías regulares para identificar y corregir vulnerabilidades y
continuos procesos de capacitación y mejora.
¿Qué mejoras adicionales cree que se necesitan para optimizar los servicios de gobierno
electrónico en el futuro? Es fundamental mejorar la infraestructura para asegurar una mayor
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
156
capacidad de respuesta y acceso en todas las áreas geográficas; también se requiere invertir en
tecnologías de inteligencia para optimizar los servicios, permitiendo experiencias personalizadas
y automáticas. Finalmente, el fortalecimiento continuo en la capacitación del personal.
¿Cómo ha afectado la implementación de eGovernment a la carga de trabajo y al desempeño
del personal administrativo? La automatización de procesos a eliminado resultados repetitivos,
permitiendo que el personal se concentre en tareas de mayor valor y en la atención de casos
complejos impactando en la eficiencia.
¿Cuáles son las mejores prácticas que recomendarían a otras entidades gubernamentales que
están considerando implementar servicios de gobierno electrónico? Desarrollar una
planificación estratégica detallada que priorice los servicios de alto impacto y escalonar la
implementación para ajustar posibles fallos; involucrar a los ciudadanos desde el inicio de un
proyecto, para generar verdaderos servicios que puedan satisfacer sus necesidades, como las de
los gobiernos.
DISCUSIÓN
La satisfacción de ciudadanos es fundamental para el uso sostenido de los servicios de gobierno
electrónico; la experiencia previa, la influencia social, la calidad de información y del servicio son
predictores significativos de la participación continua (21). De una u otra manera ha facilitado la
interconectividad entre las entidades estatales y la interacción con los ciudadanos. Esta
transformación busca reducir brechas, potenciar la participación ciudadana y mejorar los
servicios públicos a través de la integración de la tecnología (15).
La satisfacción de los ciudadanos es clave para el éxito sostenido de los servicios de gobierno
electrónico (21). Los servicios de eGovernment, los resultados de este estudio subrayan
dimensiones clave que influyen en la satisfacción ciudadana y la efectividad de estos servicios.
Siendo expectativas, facilidad de uso, reducción de tiempos, interacción con el gobierno,
problemas técnicos, seguridad, preferencia, accesibilidad, ahorro de recursos económicos,
atención al cliente, intuición en el uso, transparencia, beneficio a la comunidad, información y
calidad interactúan y contribuyen a la experiencia del usuario en plataformas de este tipo de
servicios.
Al respecto un estudio en Pakistán identificó siete factores que impulsan la satisfacción, entre
ellos la confianza, la accesibilidad, el conocimiento de los servicios, la calidad, la ansiedad
informática, las expectativas y la seguridad (8). Otros resultados revelan que todas las
dimensiones de los servicios electrónicos tienen un impacto positivo en la utilidad percibida y la
confianza. La confianza, a su vez, fortalece la utilidad observada y mejora directamente la
satisfacción de los ciudadanos (1). De tal modo es evidente que las dimensiones propuestas en el
estudio permiten analizar los niveles de satisfacción de usuarios.
La alineación entre las expectativas del usuario y el desempeño del eGovernment es fundamental.
Investigaciones previas, sugieren que las expectativas influyen en la satisfacción y retención del
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
157
usuario en plataformas digitales, en tal sentido encontró que una brecha entre las expectativas y
la experiencia percibida puede limitar la adopción continua de los servicios de electrónicos por
ello es importante adoptar investigaciones como esta, para actualizar información y mejorar los
servicios (22).
Quisa el tema de discusión más generalizado es el de la seguridad, pero la aplicación del concepto
de gobierno abierto reconoce el derecho del público hacer y, acceder a la información bajo
políticas públicas más seguras (11). En América Latina la implementación de servicios
eGovernment mejora la satisfacción de los usuarios al facilitar el acceso a servicios e información
gubernamental, al mismo tiempo se asocia con una percepción reducida de corrupción (15).
Problemas Técnicos y Seguridad.
Los problemas técnicos y la seguridad en eGovernment son factores críticos que pueden afectar
gravemente la experiencia del usuario, la literatura sugiere que los problemas técnicos generan
frustración y desconfianza, disminuyendo la satisfacción general (23). Este estudio reafirma que
una experiencia segura y sin interrupciones técnicas es fundamental para mantener la confianza
de los ciudadanos, especialmente en áreas sensibles como los servicios de gobierno (20). Así, la
implementación de sistemas robustos y protocolos de seguridad es fundamental para la viabilidad
a largo plazo de estos servicios como manifiestan los entrevistados.
El segundo requerimiento es la facilidad de uso y la intuición pues son esenciales para una
experiencia de usuario satisfactoria en servicios de eGovernment. Tokovska et al. postula que la
facilidad de uso percibida incrementa el uso. Este estudio coincide con estas conclusiones,
destacando que los ciudadanos perciben los servicios como más útiles cuando son intuitivos y
accesibles, ya que esto reduce la curva de aprendizaje y facilita la realización de trámites (18).
Lo siguiente es la reducción de tiempos y el ahorro de recursos económicos son beneficios
prácticos que aumentan la eficiencia de los servicios eGovernment. Alkraiji muestra que la
optimización de tiempos es una de las razones principales por las que los ciudadanos prefieren
realizar sus trámites en línea (12). Las encuestas aplicadas confirmaron lo expuesto por un 68% y
70% respectivamente, quienes consienten obtener satisfacción por recursos y tiempos; sin
embargo, un 5% exigen que los tiempos pudieran mejorarse y un 7% que podrían ser más baratos.
La preferencia por servicios en línea y la accesibilidad juegan un papel importante en la adopción
de eGovernment. Pazmiño et al. demuestran que la preferencia ciudadana por servicios en línea
se ve fortalecida cuando se asegura su accesibilidad en distintas regiones y para diversos niveles
de competencia digital, enfatizando la necesidad de una infraestructura adecuada y políticas de
inclusión digital(24). Finalmente, la calidad de la información y la calidad general del servicio son
esenciales para una experiencia de eGovernment satisfactoria (22).
CONCLUSIONES
Se concluye que existe una relación estadística significativa entre la frecuencia de uso y las
dimensiones de satisfacción de los usuarios, con valores p menores al 0.05 de tal manera la
LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE EGOVERNMENT. DESAFÍOS Y MEJORES PRÁCTICAS EN LA SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
158
evidencia es sólida y consistente. Estos resultados sugieren que mejorar aspectos específicos del
servicio (como la facilidad de uso o la seguridad) podría aumentar la frecuencia de uso, lo cual es
un hallazgo clave para estrategias de optimización y gestión de servicios de gobierno electrónico.
Lo cual permite aceptar la hipótesis de determinar que: La gestión de proyectos de eGovernment
influye positivamente en la satisfacción del ciudadano. Cumpliendo el objetivo de investigación
planteado.
Los servicios de gobierno electrónico eGovernment han demostrado ser una herramienta esencial
para optimizar la interacción entre los gobiernos y sus ciudadanos; la evidencia sugiere que
factores como expectativas, facilidad de uso, reducción de tiempos, interacción con el gobierno,
problemas técnicos, seguridad, preferencia, accesibilidad, ahorro de recursos económicos,
atención al cliente, intuición en el uso, transparencia, beneficio a la comunidad, información y
calidad son determinantes clave de la satisfacción del usuario y el uso frecuente de estos servicios.
Esto se ve en la experiencia de otros países y el Ecuador, donde la implementación del gobierno
electrónico ha logrado altos niveles de inclusión y satisfacción, minimizando las disparidades
entre poblaciones.
Sin embargo, los servicios enfrentan desafíos importantes especialmente en América Latina y en
el Ecuador, donde las barreras incluyen políticas públicas, limitaciones en infraestructura
tecnológica, recursos económicos y humanos a más de paradigmas de resistencia cultural
especialmente en personas de edad avanzada y con bajos niveles de educación, así también
problemas técnicos y de seguridad, que generan frustración y desconfianza entre los usuarios,
requieren atención prioritaria.
Ante ello se refuerza la importancia de realizar futuras investigaciones en temas de sistemas
robustos informáticos bajo protocolos de seguridad, así como iniciativas de capacitación e
inclusión digital. Las limitaciones del estudio se encuentran a nivel de información de estudios
similares a este efectuados dentro del Ecuador o en la ciudad de Riobamba, es por ello que se
toma en consideración investigaciones fuera del país, por lo que se recomienda considerar este
estudio como fuente de información, pero no como un decidor de la verdad absoluta.
AGRADECIMIENTOS
A, Chiriboga Zamora Patricia Alexandra, por su contribución y tutoría, muchas gracias.
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